客户服务管理师赵老师《基础知识》课件分析.pptVIP

第一章 思考题 1.我国服务业发展滞后的原因有哪些？ 2.客户服务管理师的职业能力有哪些？ 3.职业生涯规划的主要步骤有哪些？ 4.概念：职业锚、产业结构、职业定位 一、职业道德基本知识 《公民道德建设实施纲要》（2001、9、20） 道德和职业道德 道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和。可分为家庭道德、社会公德、职业道德3类。 职业道德是符合职业特点的道德准则、道德情操、道德品质的总和，具有行业性、广泛性、实用性、时代性的特征。 职业道德的内涵 P15 8个方面 职业道德的社会作用 P16 4点 二、职业道德素养要求 客户服务管理师的职业守则 1.遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德 2.尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神 客户服务管理师应具备的职业道德 ——“完美服务” 第二章 思考题 1.公民基本道德规范是什么？ 2.什么是职业道德？ 3.职业道德的内涵有哪些？ 4.职业道德的社会作用有哪些？ 5.客户服务管理师的职业守则是什么？ 6.客户服务管理师的职业道德是什么？表现在哪里？ 一、客户服务的基本概念 客户的内涵 客户的定义 理解的要点： （1）客户不一定是产品或服务的最终接受者； （2）客户不一定是用户； （3）客户不一定在公司之外； 外部客户与内部客户 服务的内涵 定义：就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。 有形的无形的 要素： 主体——服务的提供者 客体——服务的接受者 媒介——协助服务的提供者 特征： 无形性、差异性、同步性、易失性 客户服务的内涵 就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。 学术界的3种看法 P22 常见的误解： 一是花大钱就能做好客户服务； 二是客户服务是售后的事； 三是客户服务只是一线人员的事。 SERVICE——微笑、精通、态度、重要、再度、环境、眼神七个关键词。 三、客户服务体系建设 一个核心，八大要素 客户服务文化 定义：物质财富和精神财富的总和 形态：观念文化、行为文化、管理文化、物质文化 领域：外部文化、内部文化 作用：影响力、激励力、约束力、导向力 如何建设：明确目标、建设学习型组织、坚持长期实践、领导表率 第三章 思考题 1.什么是客户？客户分为哪两大类？ 2.什么是服务？服务构成的要素有哪些？ 3.服务的最基本特征是什么？ 4.什么是客户服务？ 5.客户服务管理的16条原则是什么？ 6.客户服务体系建设的核心要素包括哪些？ 7.什么是客户服务文化？ 8.客户服务文化表现为哪些形态？ 9.建设企业客户服务文化有什么作用？ 10.如何建设一家企业的客户服务文化？ （一）现代企业管理基础 1.企业 定义：盈利的基本经济单位。重心是客服。 特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、盈利性、协同性 作用：服务的组织者、保证者（4点）、责任人 任务：争取服务机会、利用机会、续展机会 服务要求 2.现代企业管理 （1）定义：组织、计划、指挥、监督、协调 （2）原理 系统原理：由若干相互联系、作用、依赖的要素构成的有机整体。 人本原理：主要观点：主体、关键、核心、根本目的。 动态原理：动态的过程 效益原理：投入大于产出 （3）组织与领导制度 组织结构形式：直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制 企业领导制度：厂长负责制、公司制 （4）现代企业制度 法人制、自负盈亏制、有限责任制 （5）企业文化 即是一个企业由其共同价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。（五大流行企业文化） 领先的营销能力（9大能力） 4P：产品、价格、渠道、促销 4C：顾客、成本、便利、沟通 4R：关联、反应、关系、回报 4S：满意、服务、速度、诚意 2.服务营销基本知识 定义：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 7P要素：4P+人、过程、环境 演变：7个阶段 特点：5个特点 原则：关注顾客、提供服务、实现交换（价值） 措施：（6点） （三）生产管理 生产管理的内容 生产管理的任务 三大方法（标准化、目视管理、管理看板） 3.沟通的原则与要求 4个原则、6项要求 4.沟通模型 5W、7要素组合 5.沟通障碍与控制 个人沟通障碍、组织沟通障碍 2.公共关系沟通 公共关系沟通的意义 公共关系沟通的工作程序 公共关系沟通的对象与方式 3.企业沟通