高端物业服务模式探讨材料.ppt

* 一、客户需求挖掘与分析 1、前期项目定位阶段： 参与地产项目市场定位分析调研; 参与地产目标客户访谈; 2、项目销售阶段 参与营销代表客户一对一深度访谈; 设置物业管理服务项目需求调查问卷(外聘专业机构设计问卷内容)，提前了解准业主需求; 考虑开发高端客户关系管理平台,在销售阶段即开始对客户进行跟踪、分类管理（例如，在此阶段了解和收集客户的教育背景、家庭结构、物业使用用途、职业等，客户资料录入平台，通过系统的后台管理和分析，来推断和研判不同客户类别的生活规律及对服务需求的差异); 通过初步的客户特点分析，及早拟定有针对性的客户服务预案; * 3、交付阶段 入伙前的业主见面会，将服务预案向客户公布，征询客户的反馈意见，修订服务预案，提升今后服务的适宜性。 修正后的服务预案，至少在入伙前提前一个月以有效方式提供给客户，并可借此将入伙相关的温馨提示知会客户，增加亲近感。 入伙现场进行业主意见或建议收集 4、日常物业管理阶段 定期进行深度访谈，了解客户的真实需求和感受，并且访谈式的深入调研形式成为一种长期机制，把握客户的需求动向的变化及变化特点； 引进酒店常设之顾客需求调查； 服务过程中，开拓多渠道的客户需求搜集，及时更新客户关系平台的信息。 * 一、树立全方位学习的标杆 五星级酒店及高端物业项目各选一个 ——五星级酒店可在本地选取 ——高端物业项目的标杆 高端物业服务体系的建立与实施 * 建立体系 摆脱公司现有物业管理体系的苑囿，建立独立的高端物业管理体系及各项服务标准，尤其是重点建立与客户接触环节的客户服务体系。 独立的VI体系，包括标识系列、服装系列等。 独立的BI体系及标准 独立的人力资源体系：包括招聘标准、招聘渠道、薪酬体系、激励机制、员工关怀模式、培训及培养模式、员工发展模式等。 高端物业服务体系的建立与实施 * 服务技能 根据高端服务短板情况，引入专业顾问机构； 引入拥有高端物业管理经验或酒店管理经验的人才，全面提升员工服务理念和技能； 高端物业经理级人员：拟定更高标准的行为规范，尤其重视个人形象； 高端物业管理骨干：定期开设阶段性的培训，重要岗位人员每年在星级酒店或标杆项目现场的脱产实习和学习必须达到规定课时； 基层员工（与客户接触频繁的）：定期按星级酒店标准进行仪态、仪容仪表的培训，并加强学习和掌握规范性语言，并视需要开展普通话、英语、粤语的培训； 员工的精神面貌与着装：制定易于检查和衡量的员工仪容仪态标准，并且实施统一规范的服装、配饰管理，设立洗衣房。 高端物业服务体系的建立与实施 * 谢谢 聆听！ * * * 营造 * * * * * * * * * * * * * * * * * 以战略的名义谈信息化 * 高端物业服务模式探索 二O一一年四月日 * 关注自我 个性化需求多 高度敏感 高私密性要求 距离感 讲究“面子” 高品质要求 高效率要求 高端客户的部分特点 * 高端客户的消费特征 高端客户消费注重的是精致的消费氛围，而此氛围构成包括： —— 服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等） —— 环境氛围 —— 硬件设施 —— 装修与饰品等构成 高端客户买的是什么? 氛围 * 氛围要素 硬件设施 ——主要取决于地产的开发设计,物业应以积极介入的姿态参与; 服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等） ——卓越高端物业的关键要素，该要素的优劣主要取决于物业公司; 装修与饰品 ——地产提供初始条件，后期运营则依靠物业维持，在与客户有接触的物业服务中心的各类场所，则需要由物业公司创造与项目特色及客户品味相适宜的装修与修饰; 环境氛围 ——该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件，但在物业使用过程中，则取决于物业。环境氛围分为两个层面：硬件与软件; * 侧重于两个方面： 一是对于社区安全管理及生活私密性的高度需求； 二是对于生活便利、舒适程度以及作为度假型物业所应提供的休闲类服务需求。 物业消费需求 * 高端物业发展趋势 一、由统一化管理趋向多元化 ●如何在遵纪守法和确保安全的前题下,对业主的合理需求和要求及请求给予满足和关注。 ●提供服务,建立友谊。 ● CONCIERGE的理念+YIDA的文化 。 Special Separate Service * 高端物业发展趋势 建立完善的业主信息库，包含业主的基本资料及入住之后的所有服务信息。收集城市的各类生活信息(衣 食 住 行 娱等),随时满足业主的各类服务需求。 “INFORMATIO