顾客服务管理材料.ppt

企业课程1 企业课程2 企业课程2 企业课程3 企业课程3 培 训 制 度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭； 培 训 理 念 1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”； 自我测试： 下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。 1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都认为我脾气很好。 5 4 3 2 1 3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 1 2 3 4 5 4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 1 2 3 4 5 5、办事就是应该按部就班。 1 2 3 4 5 6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 5 4 3 2 1 7、在单位里，老是有人让我生气。 1 2 3 4 5 8、心情高兴时，我的态度也会很好。 5 4 3 2 1 9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。 1 2 3 4 5 10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作应该引人注目 1 2 3 4 5 12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。 5 4 3 2 1 13、我喜欢工作中的新变化。 5 4 3 2 1 14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。 5 4 3 2 1 15、顾客不可能永远是对的。 1 2 3 4 5 16、我没办法强迫自己去讨好别人。 1 2 3 4 5 最后得分： Service --- 服务 什么是服务? 服务就是使他人满意 服 务？？？ 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动 服务的基本概念 1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。 （1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部 服务的特性 服务是无形 的。 （把无形变有形） 服务是无法储存 （合理控制成本和引导需求） 服务之衡量基准差异大。 （统一标准） 互相不可分割的。 （协调一致） 服务是由一线人员做的。 （培训与激励） 从他人手里购买物品的人可称为是顾客．他们大都认为购买行为包含着金钱的交换．这无疑是正确的；但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人．这种对顾客概念的广义认识也许更为有用。 谁是你的顾客？ 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁？ 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。  顾客伙伴关系是一种高层次的关系．缘于某种对客态度和取向。其表现为一种慷慨的态度，即从“给予者’的角度，把对客关系从简单的满足／简单交易向朋友或亲人转化。使一般顾客变为持续发展的顾客关系。  ．以共同的目的为支撑；．在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽；．以相互信赖为基础；．延伸为营造相互间的愉快。 海尔创名牌 售前服务