卓越客户服务管理培训概述.ppt

2、售后服务系统的构建 （1）企业的战略规划、组织、流程设计、顾客信息管理中售后服务的嵌入 （2）售后服务系统的设计与规划、流程管理与再造、持续改进系统设计 （3）管理制造与表格 （4）售后服务系统的完善与管理 三、顾客满意与顾客忠诚 1、顾客不满、抱怨、投诉 不满顾客的比例 抱怨顾客的比例 投诉顾客的比例 企业发展潜力蕴藏何处？ 2、应对顾客抱怨的态度、方法、技巧 （1）抱怨即信赖 中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。” 抱怨，就是顾客对某商家的信赖度及期待度的表征。 遇到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。 由于顾客对其商品和服务有着很高的期待，因此，他们有权提出最强烈的抱怨。 与顾客间关系走下坡路的信号—顾客不抱怨了。 （2）将顾客抱怨视为建立忠诚的契机——反败为胜 研讨与填空： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%； 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%； 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%； 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82% （3）对顾客不要产生负面评价—即使在心里也不可以 客户永远是对的； 当错误是由于客户自己的原因 造成时： 他忘记了、他误操作了、他没有弄清楚就迫不及待地动手去乱搞、他理解错了、他不去看说明书…… 这时，你可能对这些产生一些偏见，对他们说一些难