如何做一个出色的管理者—客户端品质管制程序.ppt

课程名称 7. 2S（整理、整顿）案例分析; 课程名称 卞正明 王涛 管季明 郭江涛 分组检讨 题目： 1.为什么要处置好客户投诉？ 2.客户端管控的重点是什么？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 管理干部中级班 如何做一个出色的管理者 客戶端品質管制 主讲人：孙志强 孙志强老师简介 CCAA QMS审核员 高级咨询师 咨询辅导的企业: 越峰電子.宏全企业. 太阳电子. 滨川精密 .昆山宾馆. 彩德塑胶 .日东迈特科思 .安顺化纤.利腾电子.瀚洋电子等200余家企业. 专题辅导班 罗技电子.美西航空.骏马塑胶.形态同步.华阳电器等30余家企业. 公开班 内审员培训、量规仪校、抽样检验、QC七大手法、5S、TQM、SPC、APQP、PPAP、FMEA、MSA等，培训已达3000人以上。 课程详细内容： 客户信息来源； 客户信息分析； 客户投诉处置流程； 改变只填写“不良品退换单”习惯； 针对客诉、不良品的对策及落实与追踪； 鱼骨图分析； 2S（拍照后不良分析改善B）； 课程名称： 客户信息来源？ （1）客户是谁？ 顾客 customer 接受产品的组织或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 大同齿轮的客户有哪些？ 汽车客户 摩托车客户 工具客户 其他客户 （2）客户的要求有哪些？ 质量： 尺寸、材质、功能 价格： 体现物品的价值和客户心理需求 交期： 客户要求的使用期限 服务： 出现问题或其他时的反映速度和质量 （3）客户的信息从哪里来 客户投诉； 客户退货； 客户审核； 客户走访； 客户沟通； 满意度调查； 2、客户信息分析； （1）为什么要分析客户的信息？ 客户是我们关注的焦点？ 客户满意是质量体系的目的 2、客户信息分析； 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 2、客户信息分析； 顾客投诉的分析？ （1）涉及的信息分类（质量、服务、运输、交期）等； （2）先行处理（答复、退货、派人处理）； （3）原因分析（公司5W2H表，重要的可采用8D报告） （4）针对原因采取措施（对策计划、对策实施） （5）措施追踪和验证； 2、客户信息分析； 顾客退货的分析？ （1）涉及的信息分类（质量、运输、服务等）； （2）退货处理（答复、退货）； （3）原因分析（公司5W2H表，重要的可采用8D报告） （4）针对原因采取措施（对策计划、对策实施） （5）措施追踪和验证； 2、客户信息分析； 满意度调查的分析？ 请业务的一名学员针对最近的一次顾客满意度调查客户所反映的重要问题作一分析。 3.客户投诉处置流程； （1）投诉处理流程；幻灯片 16 （2）退货处理流程；幻灯片 16 （3）满意度调查处理流程；幻灯片 17 4、改变只填写“不良品退换单”习惯； （1）为什么说只填写“不良品退换单”只是退货工作的一小部分？ 做事流程： P-D-C-A 请按： （2）P-D-C-A说出目前公司退货处理所需要的数据（记录）。 课堂请二名业务学员上台写出记录名称并点评。 （3）分析退货处理流程中的改善的要求 ； 幻灯片 16 5、针对客诉、不良品的对策及落实与追踪； 客户投诉、退货采用的是5W2H表 5W分别是： 1)What： 标题及内容是什么？ 2)Why： 为什么要做这件工作？  3)Where： 在哪儿做？ 4)When： 什么时候来做？ 5)Who： 由谁来做？ 2H分别是： 1)How：怎么做？ 2)How much：要花多少时间或其他资源？ 公司的5W2H表单 类型/5W2H 说明 对策 主题 做什么（what） 要