- 1、本文档共22页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
把握顾客购买时的心理变化 顾客在一次完整的购买药品的过程中会经历八个阶段的心理活动。了解他们购药时每个阶段的心理活动,有助于我们掌握接待顾客的技巧。 心理行为特征 (1)和其他产品相比,企业要想形成药品消费的某种态度更加困难,态度一旦建立,要想改变也非常困难。 * 满足阶段 行动阶段 信心阶段 比较阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 注视阶段 注视阶段 百闻不如一见”,药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中,仔细阅读标签的时候。如果顾客想买药,他就会进入店内,请店员拿出对症的药品,仔细观看,阅读说明书 兴趣阶段 顾客仔细观看药品时,其疗效说明会激发他对该药品的兴趣,这时他会注意药品的其他方面,如使用方法、价格等等。 联想阶段 一旦顾客对某种药品有所确定,他就不但想看一看这种药品,而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用,它直接关系到顾客是否要购买这种药品。顾客在选购药品时,店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得,要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来,以丰富他的联想,促使他下定决心购买。 欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想,他一定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑问:“有没有更好的药呢?” 比较阶段 产生购买欲之后,顾客就打起了心中的小算盘,多方比较、权衡。这时有关同类药品的各项指标,如适应症、安全性、剂型、价格、服用是否方便等都会进入他的脑海。这时的顾客就会表现出犹豫不决,此时正是店员对顾客进行咨询的最佳时机。 信心阶段 在经过一番权衡之后,顾客就会认为“这种药应该还可以”,并对药品建立信心。这一信心可能来源于三个方面:a.相信店员的诚意;b.相信药品生产商及品牌;c.相信某种惯用品。优秀的店员应该从三个方面全面进攻,全方位地帮助顾客建立对药品的信心。 行动阶段 决心下定之后,顾客一般会敲定这种药品,当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款,并包装好药品,不要耽误了顾客的时间。 满足阶段 在完成购买药品过程后,顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面:其一是在购买药品中产生的满足感,包括享受到店员优质服务的喜悦;其二是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定顾客下一次还会不会来光临本店。如果在购得一种药品后,顾客能够同时获得两种满足感,他一定会成为该药店的忠实顾客。 (2)某些药品市场的扩大有赖于消费者能力的提高,而这需要长期的消费者教育才可以实现。 (3)消费者对某种药品的购买动机和态度的形成受自身后他人亲生经历的影响较大。 (4)消费者对保健品消费的心态比一般药品复杂,也更容易受到心理活动过程及情感因素的影响。 * * *
文档评论(0)