斯柯达合格的服务顾问解决方案.ppt

努力学习、加强个人竞争力 互动式问诊的原则 提问的目的 引出话题，给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使客户有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更合理 互动式问诊第一步—确定客户类型 主导型 主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？”等语言。 肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态 度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导 客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择 分析型 说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等， 对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做 出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户 选择。 友善型 没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务 顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释 消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。 互动式问诊第二步—客户需求分析 通过提问与倾听确定客户的需求 提问的方式 提问的5W（6W）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象，有时，可以追加提问Whom—