外包呼叫中心基本概况解决方案.pptVIP

业务资费 4、外呼服务 服务时长 资费标准 5*8小时/周 3800-4500元/座席.月 7*8小时/周 4700-5500元/座席.月 7*24小时/周 7400元-1.2万元/座席.月 外呼方式 单价 时间 有效户数 人工 3元/户 3分钟以内 电话接通，话务人员基本完成呼出要求即按有效户计算 协商定价 3分钟以上? 自动 按照标准区内、区间、长途IP资费收取 业务资费 （三）可选收费项目 1、一次性费用 业务名称 业务内容描述 资费标准 项目启动费 人员招聘 协商定价 人员培训 安装调试费 主要包括排队机、服务器、座席终端、路由器、防火墙和IVR 等的配置开通费 软件开发费 IVR 接口软件开发费、IVR 业务流程设计与开发费、个性化座席软件开发费和应用软件开发费等 其它一次性费用 客户自选服务的一次性费用 业务资费 2、应用服务资费—自动语音业务： 服务名称 服务内容描述 资费标准 自动语音（IVR）业务流程修改服务 为企业提供自动语音业务流程修改服务。 200元/次 菜单式自动语音服务 为企业提供可定制的自动语音菜单。 50元/月.线 自动语音播报（TTS功能） 为企业提供文字内容的自动语音发布。 30元/月.线 3、应用服务资费—人工业务： 业务名称 业务内容描述 资费标准 扩展功能 座席录音、座席排班、统计分析。 每个分项100元/月.席数 业务模版 提供咨询、查询、投诉建议等通用业务的应用模版。 200元/月.座席 业务资费 4、在客户自建呼叫中心的情况下，我们可提供平台维护和运行咨询服务。服务收费标准如下： 1）客户自建呼叫中心系统维护 按照座席数量收费 200元/座席.月 2）客户自建呼叫中心管理咨询服务 按人工服务天数收费 600元/人.天 什么是外包呼叫中心 外包呼叫中心发展状况 山东联通外包呼叫中心项目情况 平台介绍 外包呼叫中心优势 外包呼叫中心特点 业务模式 业务资费 工作分工 二次开发 案例分析 目 录 工作分工 工作内容 支撑对象 责任单位 职责界定 系统代维 平台 济南公司综合网管 负责排队机的维护（设备运行状态是否正常）。 系统集成山东分公司 负责服务器、操作系统、数据库、中间件、业务软件的维护。 售前支持 租户 地市分公司 对售前总体负责，协调客户等工作。 系统集成山东分公司 负责现场、远程技术支持；方案编写；标书编写；现场答疑等售前支持工作。 实施 地市分公司 对项目总体负责；第一时间响应客户请求；负责线路的开通、调试、实施；号码资源的协调；短信资源的协调；综合布线；机房装修等工作。 系统集成山东分公司 负责用户的开通、业务配置、权限管理、数据管理、IVR流程编写、现场实施（于平台相关）等工作。 维护 地市分公司 对用户总体负责；第一时间响应用户维护请求；负责线路、号码、坐席工作站等的维护。 系统集成山东分公司 负责租户的相关维护工作。 二次开发 地市分公司 对用户总体需求负责；负责需求调研的协调。 系统集成山东分公司 负责功能开发、测试、实施等工作。二次开发的范围：当前平台具备的所有功能均不是二次开发的范围；当前平台不具备但属于平台应具备的功能均不属于二次开发的范围；二次开发只针对于租户的个性化需求。 建设流程 山东联通省网外包呼叫中心建设流程 需求确认 资源确认 安装部署 维护支撑 呼叫中心建设流程表－链接 什么是外包呼叫中心 外包呼叫中心发展状况 山东联通外包呼叫中心项目情况 平台介绍 外包呼叫中心优势 外包呼叫中心特点 业务模式 业务资费 工作分工 二次开发 案例分析 目 录 二次开发 全业务二次开发 对于有特殊业务需求、要求业务数据在本企业存放的企业用户，只要求外包呼叫中心提供话务及非业务的管理功能，需要提供除话务功能外的全业务开发功能。 已有业务的修改 已有业务功能很难完全满足客户的需求，要求外包呼叫中心平台提供对已有业务功能的修改功能。修改的方式包括功能配置、代码嵌入等方式。 新增业务功能 已有业务功能很难满足客户的需求，外包呼叫中心平台可以通过二次开发的方式新增业务功能，并可以同已有功能在系统界面及后台数据层面进行融合，以满足客户新增业务功能的需求。 * 什么是外包呼叫中心 外包呼叫中心发展状况 山东联通外包呼叫中心项目情况 平台介绍 外包呼叫中心优势 外包呼叫中心特点 业务模式 业务资费 工作分工 二次开发 案例分析 目 录 大型呼叫中心 济南市12345市民服务热线项目 案例分析-大型呼叫中心 客户需求 需求 描述 中继线 2条数字中继接入（60路） IVR 30路数字IVR 传真、短信平台 2路传真（本次需完全实现此功能），并提供短信平台的