做好文明服务工作.docVIP

收费站要着力做好文明服务工作 时间:2010年11月26日来源:榆林周刊 作者:叶德胜 点击:收费站是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着高速公路超限超载治理和通行费征收的重要任务，是交通行业的一个服务窗口。收费工作要肩负文明服务的责任，切实树立窗口形象、提高文明服务水平。 　 高速公路收费站要有创建“畅、洁、绿、美、安、舒”行车环境的服务理念。但是，当前少数员工存在服务意识不强、服务质量不高等问题。有的是使用文明用语不规范、不灵活，有的是普通话不标准、语调生硬，让司乘人员感受不到亲和力。有的员工日常工作不扎实、文明服务流于形式，让人感觉不到真诚的服务。 由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，甚至用不文明的语言“回敬”员工的热情，使部分员工文明服务积极性受到打击；个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，收好费就行了，未能形成文明服务的氛围；有的员工因业务水平不高，操作速度慢，对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在工作中不遵守劳动纪律，服务缺周到、帮助缺真诚、微笑缺甜美；有的员工将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作精神面貌不佳，严重影响文明服务质量。 那么，如何加强文明服务工作呢？一是加强员工的思想素质教育，开展形式多样的学习、培训活动。二是营造服务氛围，打造服务品牌。拓展文明用语，延伸文明服务，通过人员优化组合，发挥榜样示范作用，树立典型，鞭策后进，以点带面全面推进，形成各具特色的服务品牌。三是用微笑服务，营造温馨驿站。广泛开展“微笑示范岗”、“服务明星”、“星级收费员”等评选活动，努力打造微笑是最好的名片，形成员工“比、学、赶、帮、超”的热潮。四是创新思路，更新观念。坚持服务从自身做起，把文明服务作为自己必须履行好的首要任务服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作：??? 一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。??? 快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。??? 二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。??? 我们要走出去，改“坐”为“行”。可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。??? 归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象扎实做好本职工作（思想纵横） 　　舒惠国 　　随着社会的发展和进步，社会分工越来越趋于细密而多样，形成了不同的领域、不同的部门和不同的岗位。这些部门和岗位之间形成了唇齿相依的有机联系。我们的社会也就在这样的分工中有机地协调运行，我们的事业也就在各行各业的共同努力下顺利发展。“众人拾柴火焰高”。只有依靠不同岗位上人们的勤奋工作，形成强大合力，我们的事业才能兴旺发达。 　　当前，在一些干部中存在一些不良现象，有的热衷于庸俗的“关系学”，不用心工作，得过且过；有