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印前供应商之服务探讨 高峰 一、服务的概念 长期以来，人们无处不享受各种服务，但知服务为何物在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求过程在这个过程中服务的供应者，通过提供，满足接受服务对象的需求。服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色作为印前企业，其服务表现更是直接影响企业生存发展。 如今，在客户服务这一领域面临着极大的挑战，因为客户对技术知识越来越精通，而且要求也越来越高。所有的都希望能够自己动手安装设备、修理故障和解决问题，只要你能保证随时提供技术支持企业客户则希望得到你的技术支持部门所提供的更高层次的服务。 然而，不管是个体消费者还是企业客户，都要求你拥有训练有素、技术过硬的员工，以便在他们有需要时提供支持。随着新产品的种类越来越多，其复杂程度越来越高，对企业中直接面对客户的一线员工的要求自然也越来越高。 有什么办法可以解决这些问题呢？很多一流的企业正在对什么是优质的客户服务进行重新定义。它们把传统的呼叫中心改造成先进的“中心”，把原来的客户支持员换成了技术服务人员。因为这些业务能力的升级，企业得以充分利用技术知识。例如，有些公司就采取了让客户自行安装设备和遇到问题自助解决的策略。这种做法不仅降低了公司的运营成本，还提高了客户满意度—这一点在快速成长的技术服务行业中尤为明显。、印前服务表现印前服务标准化、规范化，印前服务的高标准早已在客户心中有了坚实的基础，这来源于对员工进行的服务技能培训。可是，随着印前客户群体变化，今天仅有服务技能已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下，面对高素质的客户还能够应付的话，那么面对大多数形形色色的客户时，特别再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白而无力。客户不满、客户投诉时有发生，标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度。服务缺乏人性化、投诉反应速度及解决效果不尽如人意成为主要缺陷。这尽管只是个别，但这样的表现已经严重损害到印前服务形象经济效益短视观念大多数都不解产生服务危机的根源，他们或许看到顾客日益不满带来的某种威胁，但并未真正体会到这一问题的严重性。用来衡量服务和顾客满意程度的指标会对企业造成误导，这些数字很容易使他们误认为问题并不像实际上那么严重。很少有企业真正了解服务的精髓。经营者短视，使他们只重视短期的财务成果，以及削减成本，对利润没有明显帮助的企业活动，服务就成为最容易忽视的方面。?3、顾客期望值的增长会服务危机有时，服务的绝对品质并未下降，顾客却日渐感到不满，究其原因是顾客的期望在日渐提高。随着消费者收入的增加，生活水平的改善，人们的消费水平也不断提高。人们的消费不再是传统型的消费模式，而是逐步向重视物质和精神二者共同享受的消费方式转变，对销售的产品和提供的服务要求越来越高，要求产品和服务具有科技进步会带来?印前技术的迅速发展，使以高科技含量为优势的产品只能在较短的时期内维持这一优势，从长远来讲，这种优势必将被具有更高科技含量的产品所取代。科技的发展无疑使竞争变得更加激烈；各的产品制造水平已经达到了相当高的水准，进行改进的余地很小，许多同类产品的竞争达到了空前激烈的程度。因此，从20世纪?90年代以来，许多纷纷放弃以产品为导向或以科技为导向的经营战略，因为他们认识到企业之间的竞争、产品的竞争或科技的竞争终将演变为争夺消费者的竞争，也就是的竞争。、印前服务一定要有服务意识服务意识是指一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 印前这样的服务企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。只有服务技巧印前服务才能够实现真正意义上的客户满意客户永远是对的并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客户服务提出了一种要求。它是印前业对服务所理解的一个精神，把让给客户但是不一定客户事实上都是对的。对客户提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是客户的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以。如果确实难以满足，必须向客户表示歉，取得客户的谅解。 提倡没有借口的服务行为　　任何借口都是推卸责任，在，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。在印前服务的某些方面已经这样一种局面：人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的客户对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。