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SGMW 机密 Confidential 维修台次和经营提升方案 临沂华舜 朱景明 2010年6月5日 背景 目前，临沂华舜在销售量持续增长的情况下，维修量却得不到提升，甚至部分网点近期出现严重下滑，这是一个非常危险的信号，说明用户虽然认可我们的产品，但却不认可我们的服务。因此就出现了目前的这种局面。虽然服务站的维修服务能力在不断提升，但是远远没有满足用户日益增长的服务需求，长期以往，服务站给消费者的普遍印象是价格高、维修质量不高、维修时间长等，给服务站提升维修量带来很大难度。 难度虽大，但是我们现在已经大体找到了用户流失的几个主要原因，那就是维修收费高、维修质量低、维修效率低等。这总比摸黑走路要好的多。下一步的工作过程中，如何针对导致客户流失的原因作出切实可行的计划，以期达到久未回厂用户再回厂，是提升服务站盈利能力的工作方向。 提升维修台次，分为两条路，一是内，二是外。内就是利用服务能力不断提升的优势巩固现有用户不再继续流失；外是通过针对性的上门走访，将长期未回厂的用户利用服务促销活动刺激再回厂。 内 外 维修上量 维修效率 维修质量 收费价格 档案维护 上门 走访 航班 服务 巩固现有进站用户不在流失 走访流失用户使之再持续回厂 内 维修效率 维修质量 收费价格 档案维护 内部提升方案 绩效考核 措施 一、维修质量提升： 1、内训：加大内训成绩在BSC中的权重，占20%；内训纳入统一管理，由专职内训师郑杰负责整个服务网点的内训管理，统一内训内容和考试内容。考试成绩以90分为基准线，达到90分或以上本项得满分，达到85-90扣3分，80-85扣4分，70-80扣5分，70以下扣10分。得分如未超过90分，取消当月所有奖励评比资格。同时加强内训课堂纪律，无故不参加培训每次扣5分，罚款100元；培训期间接打手机（值班电话除外）每次扣5分，罚款100元；服务经理及维修经理要全程参与内训过程，确保内训质量。 2、技能比赛：每季度组织一次技能比赛，作为下季度工资测算的参考依据。（另附方案） 3、流程检验：优化三级检验，将维修项目进行根据维修时间和部位进行分类，小修项目只执行一级检验（维修工自检），保养项目和常规维修项目执行二级检验（班组长检验），大修、总成分解及方向制动系统和需要试车的项目执行三级检验（技术主管检验）；加强服务顾问交车前检验考核。 4、跟踪回访：加大对维修质量满意度的考核，占BSC权重的20%。根据回访的结果，统计当周、当月满意度。得分等于=20*当月维修质量非常满意率，如本部测评的用户满意度得分低于90分，取消当月所有奖励和表扬资格。同时加强对当天回访满意度的现场考核，以非常满意作为考核基准，结合BSC进行考核，如回答满意扣3分，回答一般扣4分，不满意扣5分，非常不满意扣10分。 措施 二、维修效率提升： 1、将五菱汽车常见维修项目时间制定统一标准，统一执行。 2、请用户监督，加大考核力度： 服务顾问在接车估时过程中强调准时交车，随时请用户监督，如果在承诺的时间内未准时交车，用户有权向服务经理投诉。如情况属实，将本次维修保养工时给予半价优惠，同时利用卓越系统软件的分析功能对准时交车率对服务顾问和维修人员进行考核。 3、跟踪回访：利用客服跟踪回访，抽检技师和服务顾问的准时交车率，每日将抽检结果反馈至维修经理，进行相应考核。 措施 三、收费价格： 1、执行新的配件价格表； 2、大力宣传配件价格根据SGMW统一要求限价销售，请用户监督； 3、强调原厂配件和副厂配件的优劣，拿出图片对比； 4、22项检测坚持做，请用户监督； 5、免费洗车及增值项目介绍（MP3下载、违章查询等）； 6、超保修期用户发放机滤卡，工时半价； 7、每月21-30日作为固定服务活动时间，请用户随时留意或到店； 8、跟踪回访：利用客服跟踪回访，了解用户对收费价格的满意程度，具体到工时和配件，每日将抽检结果反馈至维修经理，进行相应考核。 9、连续保养免费送机油活动：柳机车型例行保养累计3次送价值69元的专用机油1桶，B发动机车型例行保养累计7次送价值122元的专用机油一桶。 提升方案 四、用户档案维护： 保养提醒：发挥软件分析统计功能，以服务顾问为单位，对于所接待的车辆必须在2个月之内做保养提醒，告知服务活动 持续维护：通过不断的客户关怀，保养提醒，服务活动，回报用户，巩固用户不再继续流失。 流失率统计：设立客户专员一名，负责流失率统计。自2010年1月作为起始统计数据，确定流失率的周期，柳机车型为3个月，B发动机车型为4.5月。每月将每个服务顾问的接车档案通过系统导出信息，例如4月份则统计1月份进站台次的保修量，根据系统逐个筛选，每月统计出每名服务顾问的客户流失率，以80%为考核基准；制