借鉴与学习：绩效管理讲述.ppt

* Presentation Title * Speaker Name * 如上图说明 讲师进行细节介绍 * 此卡可让你们了解客户的情况，进而知道，促进过程 反问：如何运用？ 使用的情况？ 基盘客户如何管理？ 维系的过程如何记录？追踪？监督？ * 即使顾客已经买了别的车也要继续跟踪联系，他有可能会给你带来更多的利益，不买车不代表不信任你，只要不是因为不信任而造成的流失都要继续跟踪 * 绩效管理 * C-2S 销售店销售经理 C-2S 销售店相关销售人员 课程对象 概念 * 展厅的客户记录跟踪的流程 顾客无论通过何种途径进入展厅，首先由信息员完成《展厅客流量登记表》的前台填写部分。 B. 销售顾问在接待完毕后再填写《展厅客流量登记表》剩余的部分。如果顾客留下了相应的信息则亦应同步填写《营业日报表》和《有望客户确度状况表》。 C. 当这名顾客经过一段时间跟踪回访之后购买了其他品牌车辆，则记入《战败客户列表》，如果购了我们的车辆，则将其对应的《客户管理卡》归入基盘客户进行基盘客户维护。 * 客户表使用说明及客户分类定义 基本表卡使用说明 * 各级别客户判定标准 A. 客户分类 潜在客户： 有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户： 通过4S店销售的客户 有望客户： 有明确购车意向的客户 战败客户： 留下购车信息，跟踪回访一段时间后够买其他品牌车辆的客户。 * B. 各级别客户判定标准 明确各级别客户判定标准，预计下单时间及促进频率 原则： 进展厅有明确购车意向的客户级别判定均为至少B级，以特殊节日前及特殊气候与特殊时间段的来店客户级别应相对提升。 * 订单级别定义 H级 签订意向订单客户（接触时间与订单级客户相同） 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 7日内订车可能（1次/2日拜访） A级 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 7天以上，15天内订车可能（1次/4日拜访） * B级 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来店看车 要求协助处理旧车 15天以上，1个月内订车可能（1次/7日拜访） C级 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车型 对选择车型犹豫不决 经判定有购车条件者 1个月以上，3个月以内订车可能（1次/15日拜访） 注：以上级别判定现象罗列方式仅提供参考，请依各地区实际情况按上述原则收集利于级别的判定。 * 除上述标准以外与顾客接触的频率时间优先顺序有两个原则 A. 以与客户约定的访问时间为第一优先 B. 以经销商销售活动的考虑可适当调整 时间：以客户首次留下可联系信息到下单的时间段跟踪回访日起到 客户下单的时间段 现象： 依地区法规及人们生活习惯结合时间段来判断 客户级别的判定依据 * 展厅客流量登记表 * 记录每天每个小时客户来店和来电量。 记录每天每个销售顾问接待客户的总量。 记录每天每批客户的意向车型。 记录每天每批客户的级别和商谈情况。 与销售顾问每日营业报表核对，用于监督销售顾问客户记录的准确性和完整性。 这张表的作用? 展厅客流量登记表 * 名词解释: 来 – 记录客户来展厅的详细时间。 去 – 记录客户离开展厅的详细时间。 分－记录客户在展厅的实际逗留时间。 顾客姓名－是指客户的姓名，至少填写客户的姓氏和性别称呼。 人数– 是指每批客户的实际来店人数。注意来电状态下不需要记录。 城市（区）－是指记录每批客户的来源（记录到至少城市内区域或乡镇村名）。 意向车型 –是指客户来展厅表达的感兴趣的车型或客户虽然未表达，但销售顾问可以从其行为中判断出的车型 。 商谈情况 – 是指销售顾问和客户商谈后记录下的具体信息，包含需求分析过程中得到的客户关键信息和客户本人关键体貌特征。 渠道－是指客户了解到公司产品的具体渠道。 展厅客流量登记表 * * * 由销售顾问每天每次接待或回访完顾客后后填写 《营业日报表》 哈飞系列车型 H？A？B？C？ 上次回访时间，“首次”顾客不填 计划下次回访的时间 属于第1次接触顾客