前厅服务与客房管理仇学琴第七章教材.ppt

第一节 总机概述 电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体动作。 总机的任务： （1）转接电话； （2）提供叫醒服务； （3）留言服务； （4）电话咨询服务； （5）紧急情况充分临时指挥中心 总机房的设备 电话交换机。交换机的种类、型号繁多。 话务台。 长途电话自动记费机。 自动打印机。 传呼器发射台。 计算机。 定时钟、记事牌（白板）等。 二、总机岗位要求及职责 总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着饭店的形象，是饭店的幕后服务大使。 1、总机话务人员的素质要求 1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感 2）听写迅速，反应灵敏 3）工作认真，记忆力强 4）有较强的外语听说能力 5）精于业务，热爱本职工作 6）有良好的职业道德意识 7）严守话务机密 2、总机人员的噶岗位职责 (1)熟悉本组范围内的所有业务和知识; ⑵认真做好交接班工作; ⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话; ⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、 ⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;　 ⑹准确地为客人提供叫醒服务; ⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音; ⑻熟悉市内常用电话号码; ⑼熟悉有关问讯的知识; ⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键 第二节 总机业务范围 一、转接电话 （一）正确了接通话人的要求 （二）尽可能为通话人提供所需服务 （三）是通话人感受到自己受重视 首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通times;times;部门。” 在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。 自动叫醒服务 受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己确定叫醒时间）。 问清叫醒的具体时间和房号。 填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。 及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。 夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。 话务员应在当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。 检查核对打印报告。 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。 第三节 商务中心概述 为满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心（Business Centre）。 通常，商务中心应设在前厅客人前往方便而又安静、舒适、优雅的地方，并有明显的指示标记牌。 商务服务内容包括打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议记录等）、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租等业务。 一、商务中心的特点 1、提供商务服务 会议出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。 有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。 2、拥有先进齐全的商务设备 作为商务中心应配备的一定设施设备和用品，饭店应有大小面积不等的会议室、洽谈室，并配备现代化办公设施设备和用具，如电脑、程控直拨电话、传真机、电传机、复印机、多功能打字机、碎纸机等。 还应配备一定数量的办公桌椅、沙发，还应有现代会议设备，如投影以及屏幕、摄像机、电视机、录音机、同步翻译系统、音响系统等。 除此之外应具备相关的查询资料，如报纸、商务刊物、企业名录大全、电话号码本、邮政编码本、地图册、词典等。 3、拥有具有一定专业经验的工作人员 热情礼貌 耐心专注 经验丰富 严守秘密 态度和蔼可亲 二、商务中心的岗位职责 1、工作积极主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量。 ⒉为中心客人提供长途电话、传真、复印、打字等秘书性服务工作。? ⒊听从上级指挥，服从领班安排； ⒋商务中心服务员要求熟练掌握办公自动化和过硬的打字技术 5、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，昼满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。? 6、自觉遵守中心项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。并保持工作场所的干净。? ⒏刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。 第四节 商务中心服务操作流程 复印、装订服务程序 打字、电脑文字处理服务程序 发送电传服务程序 发送传真服务