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浅谈汽车美容行业的管理和服务 ２００３年我国已成为全球第四大汽车生产国，第三大汽车销售国，一时间汽车美容服务成为众多投资者关注的焦点。立方软件长期从事汽车行业管理软件的开发，可以说是零距离地见证了汽车美容行业的兴起和繁荣。出于职业习惯，我们在与汽车美容业的广泛接触中一直致力于寻找该行业的经营管理特色，一个管理软件的成败在排除技术层面的因素时完全取决于对行业的理解和抽象能力。我们接触的客户有大有小，有连锁加盟性质的也有直营创业型的，但总体上的感觉是整个行业的定位和发展思路还有待进一步成熟。具体来说，我们的客户中有些完全是自认为发现了一个待开发的金矿，脑袋一热就入行了，对于经营管理方法根本无暇考虑，而有些因为有客源优势又满足于暴利的狂喜中，觉得怎么折腾都无所谓，只要能赚钱就行。所谓旁观者清，我们虽然不敢妄称专家，但对于汽车美容行业的思考可能不比任何一个从业者少。根据我们的观察，汽车美容业的繁荣虽然是一个不可逆转的大趋势，但投资者能否把它当作一个长期的事业来做还需要一个较长的成熟期。我们有一个客户，典型的夫妻老婆店，和其他很多相同规模的店一样，每天主要的工作是洗车，15块钱一辆，从早忙到晚，夫妻两个为了节省雇人的费用经常亲自动手，忙是忙，回头一算帐，摇头。店里照例也摆了许多可以赚取暴利的护理装饰用品，但基本上很少出货，成了装门面的摆设。老板叹苦经的时候很令人同情，资金少，规模小，不能吸引优质客户，地理位置不是很好，客源很成问题。我们就很奇怪，他们店的后面是当地一个比较著名的高档住宅区，进进出出的私家车估计少说也有2、3百辆，当初他们选址时这就是一个主要考虑的因素。对于这样一个有价值的客源你们做过什么呢？夫妻俩面面相觑，还是摇头，一脸的茫然。也许有些从业者羞于承认自己的汽车美容店实际上主营业务是洗车，但这是一个无法回避的事实。洗车业务要不要做呢？我们认为做肯定没错，关键是怎么做的问题。如前所述，很多看好汽车美容业的投资者并没有做过充分的准备就仓促上马了，而且抱定一种思想：来就是要赚高额利润的。实际上经营管理的思路并无行业界限，在许多充分竞争的行业都把客户价值放到首位的市场气氛下，消费者可以说是越来越精明了，被宰一次可以，下一次就难说了。因此我们认为真正做事业的投资者决不是投机者，百年老店在某种意义上说比一夜暴富的企业对个人对社会都更有价值。什么是洗车？我们不是内行，但很多内行也并没有搞清楚这个概念，从技术角度讲，除垢打蜡并不等于洗车，漆面护理研磨、抛光，内装清洁防污处理以及发动机部位的除污防锈处理也属于“洗车”的概念。从客户关系的角度讲洗车属于创造服务机会，目前国内的汽车美容行业还没有真正有核心竞争力的品牌，客户忠诚度相当低，很少有客户会贸然冲进一家汽车美容店一次消费上几千元。洗车是一个和客户沟通的好机会，洗一辆车一般要10分钟左右的时间，10分钟意味着什么？很多商务谈判的实质性交流只有3、5分钟，电话推销的机会只有1、2分钟，客户在完全放松的状态下给你10分钟的表现时间有多么难得！所以我们常常建议我们的客户何不效仿一些优秀同行的做法：大量赠卡。作为一个外行即便是小心翼翼地向一个专业人士提这样善意的建议结果也往往是被嘲笑：说得轻巧，送得起吗？是否送得起我们不得而知，但我们有一个典型客户的数据，在他店里办洗车年卡的大约有300个，其中半数是赠卡，老板自己说洗车是亏钱的，但他店门前的车几乎天天排队，而且阴雨天一过的时候经常不得不把等不及的散客介绍给附近的同行。老板说亏肯定是单就洗车的成本和支出逆差而言，别的不说，这样的人气已经把周围几个店惹红了眼，事实上，这些稳定的客户给他创造出的价值只有老板自己知道，亏本的生意没人做，这是商界的真理，我们在给这位客户上管理系统时得知他的年销售额是500万（正式财务报表上的数据）。也许这样的例子还不是很有说服力，我们的客户中有不少洗车完全免费！我们在软件中把洗车作为一个单列业务目的就是要适应对洗车有一定认识的客户，我们假定的业务模型是大量办卡用户，洗车业务频率相当高，而且洗车卡就是洗车，区别在于时间卡（限时间不限次数）、次卡（限次数不限时间）、时间次数卡（在一定时间内限定次数）。有些客户觉得洗车要给些优惠，于是赠送打蜡等项目，我们认为这还是在对洗车业务的认识上和我们有差别，如果把洗车当作开拓客源的主力服务产品的话，在市场上有可比价格，要运用低价策略就要让客户可以快速直观地比价，如果A店的年卡是680，B店价格是680赠送10次打蜡，从产品设计的初衷来说，B店是想和A店拉开差距，虽然10次打蜡从价值上来讲是有诱惑力的，但客户的直接需求是洗车，搭售的副作用是让客户觉得没有实质性优惠，同时他会认为打蜡等附赠的服务没太多价值，我们有位客户的观点是洗车我可以送，因为这属于滥做的产品，路边停车场两个伙