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点菜的知识 一看二听三问 1.看：看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽谈生意宴请朋友还是家庭聚会还要观察到谁是客人主人。 2.听：听口音判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系，以便更准确的介绍。 3.问：征询顾客饮食需要，做出适当的菜品介绍，如：喜欢吃什么口味的菜，是否有忌口。 二、按顾客的消费动机来推销 1.便饭 这些顾客的要求特点是经济实惠、快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍制作过程快，价格中等，但要注意有汤有菜。 2.调剂口味 对等此类顾客呵多介绍一些特色菜，创新菜及本地市面上少见的菜。 3.宴请 对于各种原因的宴请如商务宴等这类顾客讲究排场，菜品介绍时要合理搭配，有高档的如海鲜也要有青菜。 4.聚餐 他们的要求是自己热闹，品种丰富，而点的不多，可介绍中档价位的菜，随客人口味安排。 三、点菜的语言技巧 1.选择问句：用选择行的推销言语询问：您是喜欢吃点清淡和还是……。 2.语言的加法罗列菜品自身的优点，如这道菜是我们自制研发的……，这个菜里有…，搭配…营养，搭配合理…。如这是本店特色。 3.语言减法：为客人讲清楚是本店特色菜，或是此菜原材料是当地闰时没有的，如果在本店不品尝，在别的地方是很难吃到的。 4.语言的转折法：首先顺着客人的意见，然后委婉的转折，如这道菜确实贵了，但他的加工程序非常复杂，原材料也是最好的。 5.语言的除法：就是化整为零，如给客人解释说这道菜xx元一份，你们x个人每位才不过x元，但可以享受到正宗的。 6.借人之口法：借别的来介绍这道菜，如：很多老顾客都说这道菜好吃，当年某某人就爱吃这道菜。 7.赞语法：在对菜品介绍时加巧称赞，如：你看这小白菜多新鲜呀，放点干椒一炒肯定好吃。 8.亲近法：这个方法是对熟悉顾客使用如您经常过来，今天我给您介绍个好菜，这是今天刚推出的新菜，您尝尝。 四、点菜的注意事项及细节 1.服务员应根据客人的心理需求，消费能力推销 2.当客人点菜和人数不成比例或原料菜式、口味上有重复时，要主动提醒客人。 3.当客人点的菜，菜单和档口没有时，应主动询问厨房或是推荐类似口味的菜品。 4.菜单上应注明特殊要求，及特殊情况。 5.海鲜或是论斤的菜式应写明斤两、做法。 6.注重本店急推的菜，最大限度的减少酒店的损失。 7.重复客人所点的菜式。 8.台号、姓名应一并写上。 五、推销菜品遭拒怎么办？ (A)第一种情况建议顾客点某菜时，顾客不说原因，就是不肯采纳建议。 1.先生，您听我的总没错，这道菜点的客人很多。 2.先生，这道菜是我们店的特色，您不妨尝尝。 当客人不按照服务员推荐的菜肴来点时，就不要急于推荐，要尊重他们的点菜方式，让客人看菜单，让客人先点，并根据客人的点菜方式，了解客人喜爱的口味，消费标准及其他特殊需求，适当时在推销相关菜肴。 服务员：先生，我看您比较喜欢吃辣一点的菜肴是吧？我们店有一款特色菜，是厨师长亲自掌勺的某某菜，应该符合您的口味，而且也比较经济实惠，我们这里的客人吃了都好说，您不妨尝尝。 (B)第二种情况顾客说，算了吧，价格太高，还是看看别的菜吧。 1.不算贵呀，我们这道菜卖得非常好。 2.是吗？那要不您再看看别的。 “不太贵啊，这道菜是我们的特色菜。”属服务人员自以为是的独白，服务人员也没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。即使顾客碍于面子点了这道菜，他内心也有些别扭，甚至在用餐中还会给服务员找麻烦。 当顾客提出要求和想法时，服务人员有一个非常重要的武器，那就是提一种是开放式的问，通过提问让顾客说出心中的想法，提问一般分显三种。 一种是开放式的问，是为了了解客只的需要，如：您比较喜欢吃什么口味呢？目的是为了取得信息，让对方表达他的看法，想法，开头句式可以用：“您觉得…”“您认为…”“为什么…”“是怎么一回事？”等来表述。 另一种是封闭式的问，是为了促成及确认顾客的需求，如：您可以吃辣的吗？目的是为了获取对方的确认和引导对方进入你要谈的主题，同时缩小主题范围及确定优先顺序。 最后一种是诱导式的问，是为了让客人完全按我们的意思去做，如：今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？诱导式询问句是在封闭式询问的基础上，加上自己主观意志的暗示，从而或期待的答案。 服务员：先生，那您比较喜欢什么口味的呢？我再帮您推荐介绍一下可以吗？ 第三种情况顾客忠言逆耳，这些菜我在别的地方都吃过，没什么特殊的。 1.怎么会呢，每个人想法也不一样，我们的菜很多顾客都喜欢。 2.是这样吗？我们也有自己的特色菜啊！ 服务员：是的，先生，您说的很对，现在确实很多店都有相似的菜肴，咱们店也不例外。不过咱店主要倡导的是家常菜，怪我刚才没有向您介绍清楚。请问您比较喜欢什么口味的菜呢，我再为您介绍几道我们这里的特色菜吧。