以客户满意交货期管理流程.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解业务流程再造的意义； ● 明确流程与组织结构的关系； ● 学会制定交货期管理流程； ● 掌握“推进式”和“拉动式”交货流程的区别。 以客户满意的交货期管理流程 一、21世纪谁快谁就是赢家 1.不同生产管理时代 随着市场的不断演变，生产管理经历了三个时代，不同时代对产品管理的侧重点有不同的要求。 管理时代 20世纪20年代属于管理时代，代表国家是美国。该时代的企业以低成本为竞争手段，通过科学管理降低成本、提高效率，以求赢得市场，其次重要的是质量，最后是交货时间。 质量时代 进入20世纪六七十年代，质量时代来临，代表国家是日本。该时代的企业以产品质量为竞争手段，效率排在第二位，时间仍处于第三位。 时间+速度的时代 企业在以“低成本和高质量”为重点的竞争之后，到21世纪进入了“弹性和速度”的管理优化阶段，个性化时代到来。 个性化需求=效率+质量 在这个时代时间和速度是第一位的，谁快谁就是赢家。 【案例】 日本是怎样发展经济的 日本的资源非常贫瘠，但经过流程改造以后，大量应用柔性和成组技术，提高了多品种产品的生产能力和集中加工能力，生产速度非常快。 日本商人在中国连云港以低价购买一整船花生，但船在海上还没驶回日本就又返回了中国，因为他们已经将花生榨成油，将油渣做成了肥皂。 日本经济的快速发展与其快速的生产速度是分不开的。 2.流程成为焦点 在时间+速度的时代，流程成为管理优化的焦点。 做好流程的管理，就能提高速度，保证交货期，提高竞争力，所以企业需将业务流程再造作为管理优化的焦点。 二、业务流程再造是21世纪企业的一场革命 1.业务流程再造的概念 业务流程再造（BPR）是21世纪企业的一场革命，最初于1990年由美国著名企业管理大师迈克尔·哈默提出，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。 企业要做好交货期管理，就要依靠速度，而速度的提升则依赖于成功的业务流程，所以企业必须进行重组，构建业务流程。 如图1所示，业务流程的再造是指将旧的系统根据职能进行观念和组织重组，形成新的系统。业务流程再造的重点是流程缩短，将不必要的程序省略，直接进入实质性操作阶段。 图1 业务流程再造实施体系结构图 2.构建企业的“高速公路” 建立交货期体系 企业“高速公路”的建设需要涵盖流程、组织和制度三大体系。首先，建立流程，确定目标地、所经路线、到达时间；其次，建立组织，要开好车；最后，建立制度，制度是高速路上的隔离带，能够保证车辆的安全行驶。三者合一，叫做交货期体系。 创建业务流程 业务流程是企业构建交货期体系这条“高速公路”的重要环节，它有利于企业缩短业务流程，加快业务实施，减少时间耗费。能够超越客户的期望，赢得客户的信任，真正形成企业的竞争力。 【案例】 海尔业务流程再造的效果 海尔之前生产一台冰箱需要3天时间，现在只要4个小时，这就是流程再造后的效果。 后来海尔想进军世界五百强，按照惯例，海尔首先要具备国际品牌，而国际品牌只有美国人有资格评价，因为美国人具有消费导向意义。 销售人员想通过沃尔玛把家电销售给美国人，却遭到了沃尔玛总裁李·斯科特的拒绝。于是海尔成立了一个项目公关小组，对斯科特先生进行专门调查。通过了解发现，斯科特先生从未来过北京，他们觉得机会来了。 公关人员成功地说服了斯科特夫妇来京旅游。他们刚下飞机，公关经理就对斯科特说：“先生，青岛去过吗？那是一个美丽的地方，既然来北京了，那么也去青岛看看吧。” 斯科特来到青岛的海尔工厂一看，便知道上当了，但他觉得还是需要应付一下。于是他说：“这样吧，你们帮我做17种新型款式的冰箱。”这句话没有任何时间概念。 但是北京七日游结束后，斯科特震惊了——海尔用7天时间做出了25种款式的冰箱。就这样，海尔人用实力征服了这位世界顶级零售商。 从这个案例中，可以看出海尔优秀的市场公关能力，以及流程再造以后效率的明显提升。