第二章商务沟通的一般技巧解说.doc

《物流管理》教案 教学目的 理解：沟通的主要形式 掌握：语言沟通与非语言沟通的运用技巧 教学重点 发现自身沟通中的问题，熟练使用语言和非语言沟通形式 关 键 词 学时 课时（分钟） 教学过程 方法 时间 引入 据统计，现代商务人士在职场中出现的的错误，70%都是由于不善于沟通造成的；95%被解雇的员工，是因为没有处理好人际关系。商务人士要在职场中获得成功，必须具备良好的沟通能力，拥有广泛的人际关系沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。 中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子： （1）什么话该说。 （2）什么话不说。 ２ 分钟 讲解讲解讲解 倾听的重要性体现在：（参1 P55） 1、倾听在人的生活和工作中占有很重要的位置 2、在当今信息时代，倾听的作用更加重要 3、名人、成功人士基于切身体会，做和很多经典论述 良好的倾听至少在以下几个方面发挥作用：（参1 P57） 1、倾听对他人是一种鼓励 2、倾听可以改善关系 3、倾听可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息 4、倾听可以锻炼自身能力和掩盖自身的弱点 5、倾听可以调动人的积极性 6、倾听使你善言和更有力地说服对方 7、倾听有助于解决问题 2.1.2有效倾听的障碍（参1 P60） 沟通的障碍来自环境、信息发出者和信息接收者三个方面。作为沟通的一个重要环节，倾听的障碍则主要存在于环境、倾听者两个方面。 一、环境障碍 二、倾听者障碍 第一类：倾听者的理解能力 第二类：倾听者的态度 1、预期反应 2、预先下结论（排斥异议） 3、心理原因 4、选择性地听 5、只重形式，不重内容 6、过分依赖笔记 7、用心不专 8、急于发言 9、感到厌倦 10、消极的身体语言 2.1.3有效倾听的主要环节 1、准备倾听 2、发出倾听信号 3、积极配合对方 4、理解对方的主要信息 5、检查你的理解力 6、及时反馈（避免误解的产生 参1 P64 案例飞机相撞） 2.1.4有效倾听的基本技巧（参1 P65） 1、搞清前提 2、建立信任 3、积极投入（充分接收信息） 4、多加理解（正确倾听“弦外之音”） 5、加强记忆 6、配合回应（适度提问） 7、克制插话 测试：倾听技巧怎么样？ 补充：对上级的倾听（参1 P72） 2.2交谈的技巧 交谈是人与人之间最直接、最有效、最广泛、被运用得最多的交往方式，交谈能力直接反映了你的交际水准，而与陌生人的交谈能力，则更显重要，它对于开创局面、洽谈合作、推销、应聘、结交新的朋友都起着举足轻重的作用。可以毫不夸张地说，它直接影响了你的生活幸福。 2.2.1了解对象 俗话说，见人说人话，见鬼说鬼话。那么说的前提是要先知道是人还是鬼。沟通交流的前提是先要了解对方。为什么呢？因为沟通是人与人之间所进行的信息传播、思想交流、态度表示、愿望表达等活动，就必然会受到个体的性格、气质、态度、情形、见解、处事方法、思想观点、文化水平、工作经验、思维能力等各种主观因素的影响。在交流中，我们应了解对方的特质包括： 气质 2、性格 3、沟通风格 不同的气质和性格相应早就了不同的沟通风格，如果你想实现有效沟通，必须了解对方的沟通风格。 要求型 影响型 稳定型 恭顺型 5、身份和地位 6、对方的心理状态 2.2.2说话 俗话说“美言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。巧妙寒暄拉近彼此的关系问候和寒暄虽然是一些单调而且简单的话语，但是却不可忽视。因为它是交谈的催化剂，能够在彼此之间架起一座桥梁，满足人们的亲和心理。寒暄的时候有必要注意以下三点：第一，应有主动热情、诚实友善的态度第二，应适可而止，因势利导一般来讲，在寒暄时可以选择以下的话题作为开始：（1）天气。天气几乎是中外人士最常用的普遍的话题。天气对于生活的影响太大了，天气很好，不妨同声赞美；天气太热，也不妨交换一下彼此的苦恼；如果有什么台风、暴雨或是季节性流行病的消息，更值得拿出来谈谈，因为那是人人都关心的话题。（2）自己闹过的有些无伤大雅的笑话。像买东西上当、语言上的误会等。这一类的笑话，多数人都爱听。开开自己的玩笑，除了能够博人一笑之外，还会使人觉得你为人很随和，很容易相处。（3）医疗保健，这也是人人都感兴趣的话题。新发明的药品，著名的医生，对