肯德基操作标准说课.doc

L区岗位标准试题 1. 叙述YES工作站的三个重点？ 微笑,目光注视,热情的招呼 2. YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么? A顾客进入和离开餐厅 当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招呼语亲切自然,语速适中) 当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M以外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意。 B顾客在柜台前等待餐点 收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼 点膳员对第三顾客立即微笑,目光注视及招呼。 C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,0.5-1米),询问请问有什么可以帮你的吗 叙述洗手消毒的标准流程? 湿润手和手臂到肘部；2)抹上抗菌洗手液；3.)搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少20秒；4)用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。 遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?（举3个例子） 上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后；接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后；从事任何可能会污染双手的活动后。 5. 叙述先进先出的原因及方式？ 原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，减少浪费；养成良好的习惯。 方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确标注时间，拿取以生产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只开一箱。 餐区员工优先处理的事情是什么?其次处理的事情是什么? 优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情,再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情. 抹布的使用，红边蓝边灰边毛巾分别用途? 红边毛巾用于清洁椅面和防火板,蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘,灰边毛巾用于清洁洗手间. 清洁餐桌的正确方法? 将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘 用蓝边毛布檫拭餐桌 均匀喷洒消毒水在桌面上 使用蓝边毛布纵向檫拭桌面,桌边四周,中缝 检查桌椅面及地面(如需要用红毛边毛巾檫拭椅面) 双手端托盘倒入垃圾桶。 清洁地面的原则是? 先扫后拖. 怎样放置小心地滑牌? : 放置在需要清洁的地面正前面1米的地方,字面朝向顾客行走的方向。 餐区垃圾袋及垃圾处理的方法? 当垃圾袋达到1/2,2/3满进行垃圾倒压2.当垃圾达到3/4满时进行清倒. 12. 清洁餐区的5个重点? 1.桌椅2.地面3.玻璃4.外围5.洗手间 13. 拖地的方法是? :双手握住拖把,使用之形方法左右拖地. 14. 消毒水(100PPM)保存时间是?餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少?保存时间是多少? 方法是:保存4小时.餐区消毒水瓶中的消毒水浓度是100PPM,保存时间是打烊废弃. 15. 叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况? 1.餐点不正确2.包装不正确3.产品质量问题.4.服务态度冷淡或是服务速度缓慢5.餐桌不干净. 16. 第一类顾客抱怨处理的步骤? 第一类顾客抱怨的步骤为:1.专注倾听2.表示关心3.采取行动4.感谢顾客. 17. 第二类顾客抱怨处理的步骤? :1.目光注视顾客,表示尊重2.耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉他们立即找值班经理处理3.如果顾客对你非常生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌请值班经理来处理.4.立即报告值班经理,并简单描述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到工作岗位. 18. 顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的？ 顾客要求帮其购餐（特殊状况除外）；顾客要求换零钱；顾客要求帮其看管财物；顾客要求帮其抱小孩。 C区岗位标准试题：：：： 叙述YES工作站的三个重点？ 微笑,目光注视,热情的招呼 2. YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么? A顾客进入和离开餐厅1.当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招呼语亲切自然,语速适中) 当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M以外)时: 与顾客对视时,微笑注视,点头示意。 B顾客在柜台前等待餐点1.收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼 2.点膳员对第三顾客立即微笑,目光注视及招呼。 C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,0.5-1米),询问请问有什么可以帮你的吗 叙述洗手消毒的标准流程? 1.湿润手和手臂到肘部；2.抹上抗菌洗手液；3.搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少20秒；4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。 遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?（举3