奔驰2013年最新销售流程.pptVIP

目录 KPI：来电邀约进店率 公式：首次来电后进店客户数量 / 首次来电客户数量 *100% 某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。 通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。 来源: JDPA经销商咨询项目 邀请顾客选择 车辆配置 流程图 讨论产品需求 / 车辆配置 5–报价和议价 是否有 现车 是 否 步骤3 步骤4 讨论 其它选择 讲解汽车贷款 的基本情况 确定贷款偏好 展示并讲解 贷款方案 顾客是否对贷款感兴趣 否 是 需要其他选择 商定最终价格 报价并解释 现在达成交易？ 是 否 步骤6 步骤7 目录 潜在顾客跟进 6 背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流 8 7 5 4 3 2 1 6 背景和目标 背景 跟进使顾客在做购买决策时想起经销商，成交机会也随之提升 6–潜在顾客跟进 背景和目标 6-潜在顾客跟进 目标 与每位顾客保持联系，加深顾客印象 了解顾客的决策状态 确定顾客对报价的态度 如果顾客之后看过其他品牌车型，了解他的想法，确认与竞品之间的竞争关系 了解顾客还需要再提供什么样的服务 确定跟进顾客的方法 向顾客提供其他补充信息，推进顾客决策 顾客期望 我们的顾客期望…… 6–潜在顾客跟进 ……销售顾问感谢他们光顾经销商 ……专业的销售顾问尊重他们，理解他们需要一段时间才能做出购买决定，而不是催促他们或者让他们感到压力 ……销售顾问在一段适当时间之内（在先前销售谈话中谈到的时间）主动跟进联系 ……销售顾问通过他们偏好的联系方式进行跟进 ……销售顾问主动询问他们是否需要更多信息，例如：（再次）试乘试驾 ……销售顾问向他们说明库存现车只能保留一定时间，并在最后询问他们是否依然有兴趣购买此车 顾客期望 顾客对我们说什么…… 6–潜在顾客跟进 “我觉得XXX（品牌）很好。我们花了很长时间磋商价格，但我最后并没有购买，可他说没关系。与此同时，他并没有因为花了很长时间接待我而显示出任何不愉快，甚至在我出门时还面带微笑。” “这次电话交谈让我感到十分轻松，就像朋友问我是否已经买了车、是否做好决定，最后还向我主动提出再次去试乘试驾。” * 2010年豪华车车主座谈会摘录 最佳实践 卓越行动 在购车过程中留下手机号码的顾客一离开经销商之后就收到一条感谢短信 6–潜在顾客跟进 豪华汽车厂商 顾客互动标准 步骤6（潜在顾客跟进）的关键指标（KPI） 6–潜在顾客跟进 每次访问/联系之后，在经销商管理系统（DMS）中记录顾客状态 在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信 每位光临经销商的顾客应由具体负责的销售顾问跟进联系 应在72小时内跟进潜在顾客 与顾客约定接下来的步骤以及跟进联系方式 流程图 6–潜在顾客跟进 步骤2 步骤3 步骤4 步骤5 跟进联系顾客，确定能够帮助成交的行动 与顾客约定接下来的步骤 步骤 4 步骤 7 步骤 5 步骤 6 流程指南 与顾客约定接下来的步骤以及跟进联系方式： 销售顾问询问顾客现在还需要你提供哪些服务。然后向顾客说明接下来的步骤，包括你不久会联系顾客，以确认顾客是否需要更多信息才能做出购买决定。在告别前要向顾客确认最适宜的联系时间和联系方式：电话、短信或电子邮件。 如果顾客寄存了衣物，帮顾客取出。 如果顾客选择了代客泊车服务，请顾客稍后，并通知泊车员将顾客的车开到展厅门口。 泊车员迅速将顾客的车开到展厅门口，为顾客打开车门，与顾客微笑告别并祝一路平安。销售顾问亲自送顾客到展厅门口，感谢顾客并告别。 销售顾问在顾客离开2小时之后发送致谢短信或邮件 确定并准备有效地跟进 6–潜在顾客跟进 跟进联系顾客，确定有助于达成交易的行动： 销售顾问在顾客离开经销商店之后的72小时内，以顾客首选的方式联系顾客。切记，如果预约了跟进联系时间，务必守约 引用上次交流时顾客感兴趣的话题来打破僵局，例如：与顾客要求的配置类似的车辆已经到货，有一份梅赛德斯-奔驰与竞品的比较信息刚刚公布，你可以提供不同发动机版本的试乘试驾，等 为跟进做好准备，记得顾客上次到店时你们交谈的话题、顾客感兴趣的竞品车型等。把所有可能需要的信息准备就绪。不要忘记通话时也要保持微笑 确定顾客对车辆感兴趣的程度。顾客是否需要更多信息？什么能促使这位顾客达成交