奥迪标准销售流程.pptVIP

练习题流程一：初次接触之电话接触 练习题流程一：初次接触之展厅接触 1、哪一个更重要：打电话咨询的顾客还是亲自到展厅的顾客？ 2、问候顾客时，我们是否要同他（她）握手？ 3、顾客进入展厅时，我们是直接迎上前，表示问候还是观察等待一段时间？ 4、如果顾客表示希望自己参观，不愿意别人打扰，我们应该怎样做？ 5、在这一阶段，你会主动递上名片吗？ 6、您会询问顾客的姓名吗？ 7、为了进一步缓和气氛，我们设法找到一些随意的话题同顾客交流。从以下举例中找出你认为合适的话题：天气、宗教信仰、政治问题、家事、疾病、家乡、奥迪展厅。 8、如果当天你的心情不好，你应怎样对顾客的来访？ 9、如果有人因为不愉快的经历而对奥迪的质量产生怀疑，你应该如何解决这个问题。 10、你对奥迪的质保措施了解多少？ 11、这一阶段你的目标是什么？ 一个对服务不满的客户会将他(她)的不满经历告诉其他8至10个人… 如果公司对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户会再与其进行商业合作... 客户是上帝 向新客户推销产品的成功机率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功机率是50%... 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%... 客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出60%... 向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍…  Methode — 阶段六：交车 阶段目标： 确保高的顾客忠诚度 行动内容： 交车准备 交车仪式 — 阶段六：交车 原则与方法： 1、高度重视 2、及时沟通 3、精心准备 4、周密安排 练习题流程六：交车 1、交车应选择什么样的场所？ 2、交车应持续多长时间？ 3、交车时，我们应向顾客做哪些说明和解释？ 4、是否需要赠送一些小礼物？ 5、是否要解释用户手册中的有关内容? 6、在交车环节，我们可向顾客引荐哪些人？ 7、油箱加到什么程度？ 8、应选择什么样的时间交车？我们应做哪些准备？ 9、如果某位顾客想以旧换新，我们怎么做？ 10、顾客对车况不满意，我们应怎样做？ 11、交车时顾客把孩子也带来了，我们应该怎么做？ 12、如果交车当天顾客坦言他（她）没有这么多资金，我们应怎样做？ 13、交车后10分钟，由于音响失灵顾客返回，我们应该怎么做？ 14、这一阶段你的目标是什么？ Methode — 阶段七：保持联系 阶段目标： 确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会 行动内容： 书面、电话联系 沟通活动 结论: 客户忠诚不仅是一张客户卡 – 它体现在即使你的价位比竞争对手要高, 但他们仍然忠实于你; 它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐; 他们把你当作朋友, 这才是真正的客户忠诚。 Sources: Sybase, Customer Asset Based Solutions, Deloitte Touche AUSSTELLUNG — 阶段二：弄清客户的需求 问题举例 公用、私用？ 一年用量 特殊的业余活动 长途、短途？ 特殊装备要求 喜欢的车型 交货期要求 预算额度 家庭影响因素 购买重点 Stufe3 — 实践：阶段二 实践方法： （1）预先设定问题（开放性问题，5W提问法） （2）控制谈话，随时转换话题 （3）适时的沉默 （4）间接确认顾客的想法 （5）少说多听 （6）适当鼓励 练习题流程二：弄清客户的需求 1、下列哪些问题有助于辨别顾客的需求： 1）主要是公用还是私用？ 2）您现在买车会采用何种方式？现金/贷款/租赁？ 3）您购买新车的预算是多少？ 4）您一年能开多少里程？ 5）您现在开什么车？ 6）除了奥迪，您还比较喜欢哪几个品牌？ 7）您为什么决定买奥迪？ 8）您开几年车了/您有多少年的驾龄？ 9）通常情况下，车上的乘坐者是哪些人？ 2、“您是否相中了某一款？”这个问题为什么很重要？ 3、“您对具体装备有什么硬性的要求吗？”这个问题为什么很重要？ 4、“您现在的车上有哪些装备？”我们可以这样问吗？ 5、是否有必要同顾客确认“这款车满足您的要求吗？” 6、为进一步强化奥迪的正面形象，你觉得是否有必要谈一些奥迪的概况（如历史、品牌、安全等等） 练习题流程二：弄清客户的需求 7、以这样的形象出现在顾客面前合适吗：奥迪车的狂热崇拜者或奥迪车的专家？ 8、“每一位销售员都有两个耳朵，一张嘴巴”这句话的背后意味着什么？ 9、下列是一些封闭性的问题，请把它们转变为开放式问题： 1）您每年行驶里程在两万公里以上吗？ 2）黑色是您最喜欢的颜色吗？ 3）您要在两个月以内拿到车吗？ 4）无机变速对您来说是必要的装备吗？ 5）2.4的对您来说排量够用吗？ 10、你觉得那种方式更好：谈话过程中做简单的记录还是100%专心聆听？ 11、如果某位顾客并不确定自己的需求，怎样做比