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企业现场管理准则 Criteria for field management in enterprise GB/T 29590——2013 （服务业） 上海创新质量认证咨询有限公司 SIC 一、引言 1、总则 为引导企业实施有效和持续的现场管理， 建立优质、高效、安全、规范的现场管理系统， 提高企业在产品和服务的质量、成本、交付能 力等各方面的绩效水平，从而更好地满足顾客 和相关方需求，增强企业的核心竞争力。 0.2 基本理念 企业现场管理准则的核心是用全面质量管理的思想和方法提升现场管理活动的整体运行质量，实现以顾客为中心，提升效率和效能，优化节拍、节省时间、节约资源（“一心”“二效”“三节”）。 基本理念为： ——顾客导向。企业应以顾客为中心，充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。 ——系统协调。企业的领导者应促进现场实现系统化的管理，确保现场管理过程与企业整体战略运行协调一致。 ——员工素质。增强员工质量意识，提高员工 现场管理技能和创新能力，激发员工参与现场管理 热情。 ——效率提升。采用科学适宜方法，对现场管 理过程进行有效控制，减少流程中的浪费，提升现场 管理效率。 ——持续改善。对现场进行分析评价，不断优 化流程，实现顾客满意。 ——现场和谐。营造诚信和谐、相互协作、安 全健康、资源节约和环境保护的现场氛围，促进企业 的可持续发展。 5 0.3 框架图 企业现场管理准则框架图： 一心——以顾客为中心； 二效——提升效率和效能； 三节——节省时间、优化节拍和节约资源 B.1.1 领导作用 B.1.1.1 总则 高层领导在提高企业现场管理水平过程中 发挥首要作用，贯彻“一心” 二效” 三节”， 明确目标、配置资源、营造氛围。 B.1.1.2 明确目标 高层领导根据企业的经营方针和战略规划， 明确服务现场管理的目标，这些目标应包括： 加强与顾客互动、优化服务接触界面、增强 顾客体验、提升服务质量、增强顾客满意度和 忠诚度、减少浪费、提高服务效率、降低服务 成本等方面的内容； 针对确立的服务现场管理 的目标，制定明确、具体的服务现场管理要求 并承诺实现。 目标确定可参考第三部分——结果 现场管理要求可制订现场管理制订文件  B.1.1.3 配置资源 为保证服务现场管理有效开展，高层领导 提供必要的人力、物质以及资金等各种资源的 支持。 人力资源——人员结构分布、组织架构 设备设施——体现先进水平 技术资源——高尖端、专利等 信息资源——信息系统、软件在现场管理应用 B.1.1.4 营造氛围 高层领导在营造服务现场管理氛围中发挥 主要作用。通过学习、会议、网络、刊物、看 板等多种形式向员工传达顾客和服务现场管理 的重要性。通过企业文化建设和绩效激励机制， 增强员工主动服务意识，鼓励员工积极参与服 务现场管理活动。高层领导主动深入服务现场， 针对现场管理的问题，与员工共同提出改进建 议。 1、授权氛围 2、员工参与改进和创新氛围 3、学习氛围 4、对顾客需求和快速反应的氛围 B.1.2 战略秉承 企业服务现场管理的目标、规划和要求应与其使命、愿景、发展战略及价值观协调一致。系统地采用目标管理或平衡计分卡等方法，将战略目标层层分解到现场管理相关的服务流程中。确定服务现场关键绩效指标，并确保指标能够涵盖现场管理的各个方面，包括：质量、效率、履约、成本、员工素质、安全、环保和资源利用等。 使命——也称宗旨、目的，是指组织的角色、 任务或总体功能，反映了一个组织之 所以存在的理由或价值，以及组织的 灵魂之所在。 远景——指组织所渴望的未来图景和境界，是 一个组织的整体发展方向和所要追求 的目标。 价值观——指期望组织及其员工如何运作的指 导原则和（或）行为准则。 战略——指组织对有关全局性、长远性、纲领 性目标的谋划和决策。 如：金茂物业： 使命：树立专业形象、提供优质服务、倡导绿 色环保。 愿景：成为服务及技术领先的高端地产物业服 务的策划与运营者。 核心价值观：秉承中化“做人：诚信、合作、 善于学习；做事：认真、创新、追求卓越”的 核心价值观。 目标管理就是围绕确定目标和实现目标所开展的一系列的管理活动。包括： 1、目标的逐层分解； 2、建立目标管理责任制； 3、建立目标管理保证体系。 目标管理保证体系包括： 1、绘制工艺流程图，按流程有序运动；