aqr_2013-08-01_终端导购.docVIP

更多资料请访问精品资料网() 更多企业学院：/Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 /Shop/47.shtml 一、礼仪服务规范 1、营业人员容貌端正，举止大方，用语温和，热情周到； 2、营业人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。工号牌附有本人相片，以便客户监督； 3、接待客户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语； 4、在营业时间内，不准会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。 仪表仪容 1、着装统一整洁、美观、大方； 2、上岗均配戴工号牌（牌上有本人照片）工号牌佩戴（放置）位置为：徽章式：佩戴在左胸；胸卡式：吊（夹）在胸前；台式：放置于营业员窗口（柜台）前； 3、仪容庄重大方，女职工要求淡妆，佩戴饰物要得体； 4、禁止染发，涂沫指甲； 5、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起； 6、衣扣整齐不得敞怀，不给客户造成不良视觉形象。 行为举止 1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼； 2、与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼； 3、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳； 4、听取客户意见要专心致致，平易近人，给客户以信任的感觉； 5、工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正； 6、窗口接待客户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上； 7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息； 8、在岗工作时，不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗，戏闹； 9、交接客户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢； 10、尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑，受理业务完毕，以点头示意，客户告别。 服务用语：礼貌用语客户进入营业厅，营业人员要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 1、当客户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问，欢迎客户光临； 2、营业员回答客户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚； 3、营业在为客户办理业务时，应仔细向客户讲明办理程序，如客户填错单式，或使用业务流程不当时，应有礼貌地帮助纠正； 4、如业务较忙客户着急催促时，营业员既要加快处理速度，又要注意语气温和地请客户谅解； 5、当有老弱病残等特殊客户咨询业务时，一般优先受理，营业员应礼貌地向其他客户说明； 6、客户办完业务离去时，营业员应主动招呼，礼貌地送走客户。 业务指导用语 1、受理客户业务登记前，营业员要主动询问所办业务项目种类和付费方式，并清晰地向客户复述核实； 2、在受理可能影响到客户时效和保密的业务时，应认真向客户说明原因； 3、在与客户交接现金、票据时，营业员必须唱收唱付； 4、向客户发放业务票证、票据、回执时，营业员要向客户交待提醒叮嘱注意事项； 5、当客户要求与现行业务规定相悖时，或客户在业务中违反规定时，营业员应正确向客户解释业务规定，请客户谅解； 6、营业员应热情地向客户宣传公司新业务，指导客户选用最适合自己的业务。 禁止用语 1、客户来营业厅咨询业务时，营业员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”的答语，一推了事，要诚恳地向客户说明，了解后予以答复； 2、当客户在使用通信业务中有意见而投诉时，营业员要认真听取，属自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，转值部门主管处理，禁止使用“你找领导去“的答语，堵塞客户的投诉； 3、当客户对业务有不懂的问题时，营业员要加以指导，不能不理睬，禁止使用“这还不会用“的语言，讽刺挖苦客户； 4、当客户因事发生争议而责问时，营业员要耐心受理，认真查询核实答复，禁止使用“用不起别用”的言语，