公共关系学第十章讲述.ppt

第十章 公共关系危机管理 第一节：公共关系危机管理概念 一、公共关系危机的定义P207 （一）危机的定义 “危机”（crisis）一词来源于希腊语。 英文韦氏词典定义认为：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点。（危机＝危险＋机会） 1.研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的 2.荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 PS：罗森塔尔的定义是针对赫尔曼的局限性修改的，更强调危机的本质：是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁。 按照罗森塔尔的定义，危机可以是自然灾害，也可以是人为因素引起的冲突、战争等。 3.学者巴顿（Barton）认为： 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 PS：巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。且注意到了传播沟通以及形象和声音在危机中的重要性。 （二）危机管理的定义P208 又称为紧急事件管理、紧急事件的风险管理、灾难风险管理 1.米特罗夫和佩尔森：收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务，在危机产生的最初时间，采取一系列行动“甄别事实、深度分析、控制损失、加强沟通” （二）危机管理的定义P209 危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。 危机管理实质上可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。 危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。 危机传播三学科代表人物 传播学代表人物：Kathleen Feam-Banks 管理学代表人物：库姆斯 公共关系学代表人物：Jonathan Bernstin 、 格鲁尼格 总结：迈克尔·里杰斯特一针见血的指出：只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理。是对危机传播本质特征的精准把握 危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。 四阶段说包括 1.PPRR：预防、准备、反应、恢复（噼噼，啊啊） 2.MPRR：减缓、预防、反应、恢复（马屁，啊啊） 3.罗伯特·希斯4R：减少、预备、反应、恢复（啊啊啊啊） 4.斯蒂文·芬克“四阶段论”　，较为完整的概括了上述阶段的内容P212 （1）危机潜在期：公共关系工作是预防；　 （2）危机突发期：具有四个典型特征类：1.强度上逐渐升级；2.事态引起媒介注意；3.烦扰之事干扰正常活动；4.事态影响组织正面形象与团队声誉。　　 （3）危机蔓延期：是危机管理的关键时期。这是危机过程中时间最长的一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期。 （4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。 （1）信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施； （2）探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；　　 （3）控制损害——危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；　 （4）恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常；　　 （5）学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。 三段论分为： 危机前管理：培养危机管理意识；危机管理体制等等；　　 危机事中管理：危机信息获取与传递；危机计划的制定与实施等；　　 危急事后管理：对结果进行评估；制定恢复计划。 （五）公共关系危机的定义P212 　1.公共关系危机与危机公共关系区别　 公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后，管理混乱，传播管理遭到破坏，进而使组织形象受损。 危机公共关系则是指在危机管理的过程中，借用公共关系手段进行危机管理。 公共关系危机是危机的一种表现形态 危机公共关系则是危机的一种处理手段 　 罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。其典型的表现形态是舆论危机：即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开报道、流传和表达。 　 公共关系危机的定义：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。　 （六）公共关系危机管理的定义：P214 公共关系危机管理旨在最大限度地化解公众对组织的信任危机，减少组织的美誉度损失，重塑组织的良好形