关于理财存款等业务服务投诉的讲述.ppt

— * — 关于理财、存款等业务服务投诉的分析 精神文明办 2015年6月24日 引言 投诉的客户往往是一些真正关心银行或至少没有对银行彻底丧失信心的客户，他们可能看中了该银行的某项服务或优点，真心希望银行能够进一步改进服务水平，是银行真正有价值的客户。有数据表明，投诉解决的及时与否严重影响着客户的回头率： 因此，一次投诉的圆满解决是一次成功的营销宣传。 投诉解决及时性 客户回头率 投诉在第一次接触就得到解决的 95% 投诉在多次才得到解决的 70% 投诉未得到解决的 46% 从未投诉的 37% 案例一：理财业务投诉 案例内容： 客户钱先生2015年4月10日下午4点10分左右到A支行办理购买7万元理财产品的业务，并要求输入B支行152号的员工吸储号，因为在绩效系统中理财产品与存单不一样，即使在核心系统中维护了152这个工号，如果理财产品没有经过绩效系统进行确认，在核心系统里面输入的员工工号并不一定能算作该员工的存款，因此A支行柜面人员不予解释就打入A支行的227号吸储号，客户对这种不解释说明及态度不佳问题表示不满意，并打了投诉电话。 案例一：理财业务投诉 案例点评： 经办柜员在业务的处理过程中，确实存在着一定的过错，一是在无法满足客户要求时没有讲清楚，对为什么无法直接打入152号吸储号应做好宣传解释工作；二是由于临柜人员经验不足，没有细致关注客户的动态反映，对客户提出“如达不到要求可以不办”时未听着，至于客户反映柜员不予理睬、不解释说明，继续办理，也无确切依据来证实；三是业务办完送客时，未宣传解释为什么要打入过渡吸储号227需“待行长回行确认后才能转至152号吸储号”， 由此看来 “未与客户进行沟通解释”是导致客户投诉的关键所在。 案例一：理财业务投诉 案例启示： 一是支行平时组织员工学习培训不够，特别是对一线新工的学习培训没有到位； 二是缺乏有临柜经验的人员进行传帮带，与文明规范服务存在较大差距，如何才能达到热情、周到服务，还要加强培训学习，绝不能满足于没有发生“语言不解”而满足现状； 三是暴露了支行临柜人员在办理理财产品业务时未能严格按规章办事，首先存在容易出现风险的后果。其次也容易造成双方不必要的误解。 案例二：存款送礼品 案例内容： 客户李先生夫妻俩2015年5月2日下午3点15分到A支行柜员陆某处办理了三笔业务：第一笔客户以现金存款17000元存期三年，第二笔客户支取于2014年5月1日开立一年期存单10000元，第三笔客户以第二笔存单支取的10000元，加上15000元现金，合计25000元开立存单，存期一年，两笔存款为客户经理陈某吸储任务。在办理业务过程中客户妻子问陆某“存款有没有分红？”陆某回答“没有，我们的存款利息比人家高，再给分红就亏本了”客户妻子又问：“那有没有礼品？”陆某说“没有”。此时在一旁的炊事员与李先生熟悉就对李先生说“你先存，今天行长不在，以后给你礼品吧。” 客户妻子又问“今年 案例二：存款送礼品 春节我来存钱以及前几天人家来存钱都有礼品的，怎么今天就没有呢？”陆某有些不耐烦了，语气不好地回答“我说没有就是没有。”李先生接着问“人家说有，你说没有，听谁的？你算老几，你说没有就没有啦？”陆某说“我坐在柜台里，就听我的，再说礼品也是我们员工自己费用买的，如不听我的，你说听谁的？”客户妻子不解说“礼品怎么是你的，应该是银行的。”此时李先生火了，说“你才来支行几天？”陆某说“那怕是一天。”办完业务交存单给客户时，客户妻子说“大不了以后不来存款了。”陆某接着说“可以，这是你的钱，你做主，存取款自愿。”客户对整个过程十分不满意，于是当场打电话给支行行长，反映了陆某的恶劣态度，要求处理，并讨个说法，之后就气愤地离开了。 案例二：存款送礼品 案例点评： 1、经办柜员陆某在整个处理过程中，确实存在着一定的过错，一是对存款有无礼品的问题解释不当；二是在客户不理解时面无笑容，语气生硬，对待客户礼貌谦让方面做得不到位，态度较差。三是事发后没有及时认识事件的严重性，未能在第一时间向客户进行赔理道歉。 2、单位负责人对此事处理不力，负有领导责任。领班人王某擅离领班岗位，行长在5月2日15:29分接到客户李先生电话反映，没有在第一时间做好教育职工、立即向客户赔理道歉，安抚客户心理等工作，而于5月4日9点39分才与客户联系打招呼，延误时间，造成客户很不满意，于是在5月4日下午2点19分分别向总行人力部和省联社客服中心进行了电话投诉和投诉。 案例二：存款送礼品 案例启示： 优质服务是牢牢稳固银行老客户、不断赢得新客户，提高客户满意度和忠诚度的金钥匙。柜面人员与客户沟通的好坏直接影响到客户的满意度，经常碰到一些客户，在办业务的过程中他们会不断地提出问题，这时就需要我们耐心地解答。作为柜面工作人员应该时刻