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第二章　市场营销管理哲学及其贯彻 第一节 市场营销管理哲学及起演进 第二节　顾客满意 重点、难点： 市场营销管理 市场营销哲学 营销观念的演进 顾客满意 一、市场营销管理 　　　 　 市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、 计划、执行与控制过程。 市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。 8种典型的不同需求情况及其相应的营销管理任务 负需求————扭转性营销 无需求————刺激性营销 潜在需求———开发性营销 下降需求———恢复性营销 不规则需求——同步性营销 饱和需求———维持性营销 过度需求———抑制性营销 有害需求———抵制性营销 市场营销管理哲学 市场营销管理哲学是指企业对其经营活动及管理的基本指导思想 二、以企业为中心的营销观念 　　 （一）生产观念 　　　（二）产品观念 　　　（三）推销观念 生产的观念 是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于19世纪末20世纪20年代以前。 内容：企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买得到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围上。即企业生产什么，就卖什么。 成因：生产力落后物资短缺，产品供不应求 特点：企业注意力放在产品上 企业不关心消费者的需求 以生产部门为主体进行管理 产品的观念 同样是“以产定销”观念，与生产观念几乎同时流行。 理论假设:顾客喜欢质量最好、操作性最强，创新功能最多的产品，因此，公司应该将注意力放在改进产品的功能与质量上。 对质量的两个疑问： 1。谁眼中的质量 2。质量是不是越高越好 导致产品自恋症——营销近视症：两眼只盯住自己的产品，而忽视了用户的需要，忽视了 周围世界的变化。 推销的观念 是以推销为中心的经营思想，流行于20世纪三四十年代。 内容：我们卖什么，人们就买什么； 产品是被卖出去的，而不是被买去的。企业认为如果任其自然，消费者一般不会主动购买本企业太多的产品，因此，企业应下大力展开推销和促销工作。 成因：科学技术的进步，商品产量迅速增大。 1929——1933年爆发的资本主义世界空前 的经济危机 特点： 产品不变，但加强了推销； 开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其购买， 而未真正关心消费者的需求； 企业的销售部门还处于从属地位。 三、以消费者为中心的观念 市场营销的观念 以社会长远利益为中心的市场营销观念 以社会长远利益为中心的观念－－社会营销观念 　　　　　　五种营销观念的异同 第二节　顾客满意 一、 顾客满意的含义 顾客满意：是指一个人通过一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度，是指企业的整个经营活动要以尽可能提高顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客 的观点而非企业自身利益和观点来分析考虑消费者的需求。1986年始于美国。 CS理论 　CS理论考虑问题的起点是顾客，是要建立为顾客服务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。 二、顾客让渡价值 顾客让渡价值的含义 顾客购买的总价值 顾客购买的总成本 顾客让渡价值的意义 顾客让渡价值的含义 顾客让渡价值 是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。是企业所提供的、使顾客感到满意的价值。 是企业与消费者联结的纽带。 顾客购买的总价值 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务中期望得到的一组利益。 产品价值：产品的功能、特性、品质、品牌式样 服务价值：服务态度、服务质量、服务文化蕴涵 人员价值：经营思想、知识水平、业务能力、经 营作风、工作效益与质量、应变能力 形象价值：理念形象、行为形象、视觉形象 顾客购买的总成本 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及支付的货币资金等。 货币成本：是顾客购买商品时支付的货币总量。 时间成本：是顾客购买商品时支付的货币总量。 精神和精力成本：是顾客搜寻商品信息和购买商品 所消耗的精神和精力。 顾客让渡价值示意图 顾客让渡价值的意义 A.顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面因素影响。 顾客总价值是产品价值（Product value）、服务价值(Service value)、人员价值(P