顾客参和对商业银行服务创新绩效影响的研究.docVIP

A Thesis Submitted in Partial Fulfillme nt of the Requireme nts for the Degree of Master of Management Research on The Impact of Customer Participation on Service Innovation Performance in Commercial Banks Candidate : Qi Chunhua  Major  : Technical Economy Management  Supervisor : Assoc. Prof. Zhao Fumin Huazhong University of Science Technology Wuhan, Hubei 430074, P. R. China December, 2012 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：  日期：  年  月  日  学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。  本论文属于  保密□，  在  年解密后适用本授权书。 不保密□。 （请在以上方框内打“√”）  学位论文作者签名：  指导教师签名：  日期：  年  月  日  日期：  年  月  日 摘  要  20 世纪 90 年代，在全球经济一体化及信息科技的推动下，全球产业结构发生了 重大变化，即经济结构从“工业型”转向了“服务型”。近十年来，全球的“服务型 经济”已慢慢地由“传统型”转变为“知识密集型”，许多知识密集型服务业已发展 为服务业的中坚产业，比如金融服务、高科技研发服务等。 本文选取银行业这种典型的知识密集型行业为研究对象，分析顾客参与对银行 业服务创新的影响。本文从国内外相关文献研究出发，从顾客参与的四个维度分析 顾客参与对商业银行服务创新绩效的影响，并以顾客知识转移作为中介变量提出本 研究的假设模型。本文主要针对湖北地区的商业银行进行问卷发放，并对搜集的数 据运用 SPSS 进行处理分析。实证结果得出以下结论： 1）在顾客参与商业银行服务 创新的过程中，顾客参与的各个维度均对顾客知识转移有正向的影响，只是影响的 程度不一样；（2）作为中介变量的顾客知识转移能够很好的促进商业银行的服务创 新；（3）因为将顾客知识转移作为了中介变量，顾客参与行为能够通过这个中间变 量对服务创新绩效产生积极的影响，即顾客参与与顾客知识转移、顾客知识转移与 服务创新绩效之间均有正向的影响。最后在实证研究结果的基础上对商业银行服务 创新提出了相关了建议。  关键词：顾客参与  知识转移  商业银行  服务创新绩效  I Abstract In 1990s, the global industrial structure transited from the “industrial economy” to a “service economy” promoted by the tide of economic globalization and information. In recent years, the development of service industrial has a new transformation, which refers to from traditional economic transition to knowledge – intensive business service. In the internal structure of service, there are some significant changes, some knowledge- intensive business service such as financial service, information service and science service become pillar in the service