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客户服务 - 沟通礼仪及技巧 - ;想一想;;课程目标; ;客户对于服务的认知是什么;服务的含义;;行为;优质服务的具体表现;卓越服务对企业的意义;如何做好客户服务？;“服务意识”是服务的根源;态度决定意识，意识决定行为，行为决定结果;关于服务的小结;课程目标;沟通无处不在;18;19;20;1. 听
2. 问
3. 说;聽;听的含义;主动倾听技巧; 收集信息和发现需求
开始和结束谈话
控制谈话方向
制止别人滔滔不绝的谈话
征求意见
提出建议;;;说的技巧—言语表达;;;使用适当的语言;客户服务忌语;课程目标;;电话沟通的技巧;三声内接起
自报开始语
电话听不清楚时应立即告诉对方
叫对方等待，应说明原因及等候时间
不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方
转接电话时一定要确认对方的姓名和身份
同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知
即使对方??错电话也要礼貌应对
尽量不用免提功能 ;* 事先做好准备、表达准确、简明扼要 * 选择适当的时机 * 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人 * 精神饱满，保持微笑和良好态度 * 使用委婉的语气 * 先告知概要，再讲明细节 * 让客户先挂线再结束通话;端正态度、礼貌、亲切、自然、真诚、大方、专业
微笑服务
正确使用肢体语言
谨记礼貌十字用语：您好！请！谢谢！对不起！再见！
;面对有抱怨的客户如何沟通;解决顾客问题的六大步骤（一）;解决顾客问题的六大步骤（二）;解决顾客问题的六大步骤（三）;解决顾客问题的六大步骤（四）;解决顾客问题的六大步骤（五）;解决顾客问题的六大步骤（六）;解决顾客问题需要注意的问题;面对有抱怨的客户情绪自我控制;服务小结要点;课程结论;除非你让服务快乐起来，
不然就做不好服务......;
谢谢！
祝大家工作顺利！
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