大客户、关键客户开发与服务管理--张子凡(湛江移动).pptVIP

第一模块 “大客户”的系统认知 第二模块　大客户营销要点 第三模块　大客户销售要点 第四模块 大客户服务要点 第五模块 大客户关系维系要点 一、大客户和小（普通）客户有何区别 二、大客户有什么共性特征 三、［真大客户］与［假大客户］ 四、和你的大客户建立共同的循环系统 五、大客户的需要与需求 六、如何了解客户需要什么？ 七、把大客户分为四种层次 战略级 死党级 松散型 紧密型 八、对大客户的三种细分方法 价格取向型 价值取向型 复合价值型 九、大客户心理分析 奔驰模式 细微动作 大客户经理的工作职责 市场和客户对大客户经理的素质要求 解决人手不足的关键 ——拜访客户注意数量和质量的平衡统一 运用4R和4V理论理解大客户营销 ?大客户商机的来源 发现潜在客户的9种方法发现需求，分析需求，满足需求，创造需求 如何打动大客户的心？ 为什么很多“大客户”总盯住价格？ 不可以轻易降价的13个原因 不降价的替代策略 让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友 一、大客户经理的工作职责 1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为 客户服务； 2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热 情、准确服务； 4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈； 5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访 要有详细记录，并对走访材料进行整理归档； 6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并 将营销 服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈； 7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施； 二、市场和客户对大客户经理的素质要求 三、解决人手不足的关键 四、运用4R和4V理论理解大客户营销 五、大客户商机的来源 1、过去的顾客 2、以往的查询 3、“现在不要”的客户 4、曾经供货的客户名单 5、已经离职的联系人 6、行业名录 7、当地报纸 六、发现潜在客户的9种方法 1.?持续链 ??使一件事情导出另一件事情 2.?影响中心 那些可以推荐别人的机构或个人 3.?个人观察 始终睁大眼睛，机会处处都是 4.?偶然接触 各类人都可能是潜在的顾客 5.?供应商 ??可能给你提供潜在顾客的信息 6.?老顾客 ??回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被 忽视了 7.?目录 ????查询《黄页》中相关协会会员或利益群体的目 8.?冷淡咨询 不期而至的登门拜访很少留下深刻印象;?从某次 招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一 种有用的方法 9.?其他活动 分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目 录清单以便做出可控制的行动 七、发现需求，分析需求，满足需求，创造需求　 从适应到创造 从被动到主动 八、如何打动大客户的心？ 专业的呈现 是呈现，而非说服 九、为什么很多“大客户”总盯住价格？ 这是规律 竞争的原因 买的人总认为卖的人赚了很多钱 为了领导满意，个人后续机会 他就不是真正的大客户 和竞争对手做了比较 和以前的采购价格做了比较 避嫌 没有理解和接受你的价值 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格 降价会使大客户不满还未到降价的时候 好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子， 以后变得更加贪婪索取 会造就一批向你索要条件的客户 是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀 选择竞争战术 十一、不降价的替代策略 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格 降价会使大客户不满 十二、让你的客户从最初的不屑见你， 到最后成为好朋友 持之以恒 不要面子 操之在我 科学地晃 客户为什么不买我们的产品？ 客户经理在销售过程中的问题清单 客户经理工作中的6块短板 客户经理面对大客户应持的观点与态度 和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？ 和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的 从最远的距离到最近的距离—让你的客户不设防 尊重客户的同时，不要压抑自己 大客户感性，所以你要－［赢在感觉］ 如何在对手面前表现出色？ 如何快速记住对方的长相？ 你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？ 如何在与大