流程穿越省公司培训要点.ppt

中国移动通信有限公司流程穿越工作培训课件——省公司版 目录 流程穿越的概念 流程穿越的适用范围 流程穿越观念转变所带的六大变革 流程穿越对企业组织各个层面的影响 流程穿越的作用原理 流程穿越对企业的意义 流程穿越基本原则 目录 国内外著名企业流程穿越案例 流程穿越案例—西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制度 流程穿越案例—招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度 中移动流程穿越历程回顾 历程回顾——试点探索（浙江、广东、福建） 历程回顾—省级推广（河北移动） 历程回顾——总部驱动（总部） 历程回顾——中国移动流程穿越成绩经验和问题总结 目录 总部对流程穿越的整体安排 在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人 每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。 总部流程穿越工作流程 配合总部——省公司配合总部流程 配合总部——各阶段具体配合事项（穿越前） 配合总部——各阶段具体配合事项（穿越前——必要的物料准备） 示例：江苏公司配合总部前期准备 配合总部——各阶段具体配合事项（穿越中） 配合总部——各阶段具体配合事项（穿越后） 目录 省公司执行——前期准备（意识宣贯） 省公司执行——前期准备（穿越重点确认） 省公司执行——机制固化 流程穿越——FLASH演示 目录 领导示范类——总部领导穿越体验 穿越提升类——内部意识提升 穿越提升类——问题有效解决 固化成果类——福建移动 一个系统——流程穿越电子化系统 一个核心——流程穿越233服务提升工程 一个基础——流程穿越服务营销模式创新 1、对公司领导层：领导者通过流程穿越，以身作则、带头示范，将对整个活动的开展起到积极的推动作用，进而把流程穿越活动作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。 2、对公司中层管理：通过中层管理者的流程穿越，将大力推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考，从而有效促进对实际问题的症结分析和解决，并推动公司在工作方式方法上做出创新。 3、对公司一线员工：广泛开展流程穿越活动，使身在其中的一线员工更深切感受到公司对基层工作的重视，受到激励和鼓舞，积极思考和反馈问题，提出解决问题的建议。通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。 １、提升企业服务能力和水平。通过流程穿越活动的开展，流程制订者或管理者以普通流程执行者身份或对象角色，亲身体会和感受流程实际运行情况，从而能够深刻认识流程现状，查找流程存在的问题，进行解决或加以改进。常态化的流程穿越活动将促进企业管理人员通过前向思维和换位思考来开展各项工作，最终实现客户满意度与忠诚度的维系与提升，提高企业运作效率和效果。 ２、塑造企业优秀服务文化。通过公司至上而下管理人员的广泛参与，在企业内部营造全员关注服务、重视服务、支撑服务的文化氛围，有助于全体人员转变观念，强化以客户为中心开展工作的意识；通过改进服务工作的方式、方法和流程，实现文化与制度的匹配，促进企业各级管理工作者和广大员工对企业核心价值观的认同，使其成为优秀企业文化的倡导者和建设者。 ３、加强和改进企业工作作风。穿越者通过现场体验以及与客户的面对面接触，有利于掌握基层情况，了解客户需求，促进今后各项工作的科学决策和部署；同时，通过结合自身岗位职责，反思自身工作，发现和解决自身问题，将进一步在集团各级管理层树立为基层、为一线、为前台服务的意识，改进企业工作作风，优化工作方式、手段，更好支持一线工作。 4月8日启动会后，于4月11日总部集团公司综合部、市场部领导共11位领导首批赴江苏南京分公司开展流程穿越，江苏公司为此作了充分的准备： 详见：附件《省公司配合总部相关准备工作》 附件1：总部赴江苏流程穿越安排及角色分配 附件2：流程穿越案例 附件3：任务信封卡 附件4：穿越角色说明 附件5：营业员服务规范及业务办理 附件6：案例分析现场记录表 附件7：江苏流程穿越准备情况汇报 附件8：江苏公司流程穿越营业厅现场配合流程图 穿越中 指派熟悉服务规范、系统操作、业务流程的专业经办人陪同 给予穿越人员在流程介绍、操作指引、业务咨询等方面的帮助与配合 参与后期的讨论，并全程对穿越过程进行记录 在总部联系人与省公司联系后 根据穿越人不同的任务，在现场做好物料准备、资料准备、业务准备、场所准备和会议准备。 1.人员配合 2.现场配合 穿越后 在现场流程穿越完成后派相关人员在会议室或就近工作场所组织讨论总结，形成讨论记录 在总部联系人与省公司联系后 省公司应在每个穿越人穿越活动结束一周内将总部流程穿越情况反馈表反馈至总部市场经营部 各省公司在2008年的4月到10月，每个月10号之前将上月总部流程穿越阶段性情况汇总表反馈至总部市场经营部； 对于总部通报的问题，接到通报