DELLCIS考题答案.doc

DELL CIS业务测试题 Mar, 2011 被考核城市 被考核人姓名 考核分数 说明：共道题，满分100 1.产品下乡的标签会贴在哪里？（主机、显示器分别贴在什么位置）（20分） 答：机:A 主机标签--1个；该标识位于中标产品外观企业标识的左侧，水平居中对齐； B 外包装箱小标签--1张 ：外包装的正前面家电下乡中标产品标识及“家电下乡中标产品”字样； C 外包装箱大标签--1张：外包装的左侧面右上角印制家电下乡产品说明； D 装箱说明—1张：戴尔没有装箱单，所以单独印制一张纸放在主机箱中说明； E 家电下乡标识卡—1张：贴在产品说明书封面； F 产品说明书：家电下乡中标产品使用说明书封面左上角增加家电下乡专用标识及“家电下乡中标产品”字样，并在右下角预留出标识卡粘贴区域并加注文字说明； G 家电下乡标识卡条码 --1张：贴在家电下乡标识卡正面：条码包括产品的编号和由信息系统生成的标识卡号条码标识。 显示器:A 显示器标签—1张： 显示器正面企业标识前粘贴家电下乡专用标识； B 显示器包装箱标签---2张 贴有家电下乡中标产品标识及“家电下乡中标产品”字样； 2.如果没有发票还能正常为客户申请3B备件吗？（20分） 答：服务中心处理客户送修，对于客户无法出示发票但要求三包的情况，可以依据客户的机器号在DELL网站查询机器的保修期，如果查询结果证明客户机器在期内，维修站必须在系统中选择“三包”并上传网站查询结果的拷屏文件，且在“维修情况描述”处写明情况，为客户做三包单的维修申请。如果查询客户机器不在三包期内，本人强烈要求享受三包服务，服务中心人员需要向DELL TS 4008868614做升级，只要TS同意，服务中心记录分机号，仍然可以帮客户做三包单的维修申请。 3.如果遇到媒体采访标准用语是什么？需要记录下哪些内容，并在多少时间内？（20分） 答：标准用语：“XX先生/小姐，很抱歉我们不是专门接待处理这类事宜的部门。我无法回答您的问题，不过我可以将您所关注的问题升级给戴尔相关的部门进行跟踪处理。按照流程，戴尔专门处理此类问题的部门会有专人负责并在收到我们升级后的2个工作日内联络您。您方便提供一下您的联系信息吗？这将有助于我们启动升级处理流程。 需记录：单位名称（比如某某报社，某某机构等）、联系姓名、联系电话、主要关注的问题。30分钟内升级到。 4.如果客户怀疑某款机型有设计缺陷或质量问题，如何处理？（10分） 答：Dell的产品在设计和制造过程中都有严格的评估，管理和质量控制。您所询问的产品，目前就我所知并没有设计缺陷或质量问题。（如果客户继续询问，告知客户咨询Dell技术支持或客户关怀部：您也可以直接致电Dell技术支持或者客户关怀，他们会给您权威的答复。） 5.如果客户要求服务中心帮忙安装系统，但没有光盘或其他安装介质，如何处理？（10分） 答:请客户提供正版光盘或介质，否则不予支持。 6.如果客户送修的机器上贴有“翻新机”镭射标识，是否可以为客户申请三包服务？（5分） 答：不可以 7、如果客户送机的机器的硬盘下面贴有美纹纸，是否可以为客户正常保修？?（5分） 答：可以 8、如果客户要求WUR,维修站是否可出示相关的诊断证明？（5分） 答：不可以 9、产品下乡有软件问题应该咨询什么电话？（5分） 答：拨打专属L2 技术支持热线（400-886-8614/0592-818-4964）201105 DELL CIS测试题 姓名:潘素月???? 总分:45??及格分:36??考试时间:60分钟 单项选择题部分 (共10题 每题1分 共10分) Q(1). 系统做什么状态下会向客户自动发送取机通知的短信？ ?A? Close?B? Cancel?C? Fix?D? Complete Q(2). 如果一台主机在一次维修过程中产生了多个维修单及多个SO，那么是从什么时间开始起算6天完修？ ?A? L1或者L2最开始的接机时间?B? L2每次建立申请维修单的时间?C? L2每次收到DELL派单的时间?D? L2每次收到Control派单的时间 Q(3). L1基本维护时段？ ?A? 周一至周六9:00-18:00，午休期间不间断服务。?B? 周一至周五9:00-18:00，午休期间不间断服务。?C? 周一至周五8:30-17:30，午休期间不间断服务。?D? 周一至周日9:00-18:00，午休期间不间断服务。 Q(4). SLA是指？ ?A? 及时结单率?B? 客户满意度?C? 重复派单率?D? 工程师服务资格考核 Q(5). CNT是指？ ?A? 平均服务单含备件个数?B