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医院危机管理与媒体应对 李文敏 副教授 湖北大学卫生政策研究中心 今天，我们将分享： 1、什么是危机？ 2、什么是危机管理？ 3、如何进行医院的危机管理？ 危机管理中的媒体应对 事件？ 风险(Risk)指因不确定或变异性之存在﹐而对于未来的结果可能会造成某种损害﹐或者带来某种变异性的利益而言 9.11 事件的发生是偶然还是必然？ 9.11 --不该发生的意外 这件事多年来早己有脉络可循，回教武装份子不在乎以身殉道： 1990 年代，他们对美国的仇视与激进态度与日俱增； 1993年，恐布份子在世贸中心地下室引爆一枚汽车炸弹，企图摧毁大楼； 1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班机，企图冲撞艾菲尔铁塔未能成功； 同样在1995年，美国掌握情报，显示回教恐怖份子企图在太平洋上空劫持11架美国客机，并驾驶一架装满炸药的轻型飞机冲入华府的中情局总部。 9.11 --不该发生的意外 在此同时，共有11份联邦报告提供广泛的证据，指出美国飞安漏洞百出，其中一份还是由当时副总统高尔主持的飞安专门委员会所提出的。 许多经常搭机的人都知道，携带一把可当作武器的小刀登机，根本是件轻而易举的事。 尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为上发生疏失。 能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。 9.11 --不该发生的意外 没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。 启示：因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。 一、什么是危机？ “危机” (crisis)在汉语中大有讲究。从字面看，是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。 赫尔曼(1972年)将危机定义为某种形势，在这种形势中．其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 福斯特(1980年)指出：危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 一、什么是危机？ 头脑风暴一下：医院有哪些危机？ 政府投入逐渐减少？ 疾病流行、突发事件到来后？ 发生重大医疗事故和医疗纠纷后？ 医院花大力气培养的人才流失？ 竞争对手的异军突起 ？ ……………………………. 医院危机的分类 医院危机按其性质可分为： 医疗灾难 后勤保障系统瘫痪 医患关系恶化 核心员工背叛或犯罪 自然灾害 举例：医院危机的成因 媒体：误导下的负面效应 患者：维权意识不断增强 政府：管制政策的缺失 医院：内部危机管理存在严重缺陷 医生：缺乏人性化的服务理念 医院风险的特点 1、风险领域的广泛性，医患之间存在的风险包括：医患之间缺乏沟通，对有关疾病的信息交流不够，导致出现意外后患方不理解，认定医务人员失误。 2、风险因素的多样性，从医院的内部管理来看，医院方面存在的风险包括诊疗风险、服务风险、技术风险、环境风险、设备风险、经营风险、财务风险、信用风险、人员风险、品牌风险等等。 3、风险征兆的隐含性，医疗服务行意外是一种高技术行业、同时又是高风险、高难度行业。其服务对象的特殊性决定了医院将面临更大的市场责任和运营风险。 案例：中年妇女砍杀医生 2月11日上午8时10分，四川大学华西医院普外一科全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克等。 凶手在行凶的过程中被现场的其他医护人员制止并立即报警，小天竺派出所的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡获。 案例：中年妇女砍杀医生 评估一下，该事件的背后可能有哪些风险？ 引起全国性的轰动,社会广泛关注,处理不好影响巨大。 全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术,且已停止手术1天30台. 医患关系紧张,病人威胁医生情况增多 部分医生联名上书,要求上街游行集会 媒体报道部分失实,华西形象受损 一、什么是危机？ 问题：泰坦尼克号应该如何面对冰川？ 一、什么是危机管理？ 相关概念 第一，危机管理与风险管理： 罗