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《连锁企业营运管理》（苏盐学员版） 上海商学院 周勇 教授 2011年8月14-16日 阅读思考 （1）退货是怎么引起的？会带来哪些问题？ （2）控制退货的传统做法有什么弊端？放宽退货政策有什么优势？如何通过优化退货政策树立竞争优势？ 营运管理逻辑 要有系统思维（市场意识与结构型知识） 要有国际视野（国际贸易、产业链组织） 要有工具意识（语言工具、数学工具、技术工具、金融工具） 二、问题分类 重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。 重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。 紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。 重要性分类表 M1：重要+紧急：尽量削弱其紧急程度，使其变为重要而不紧急的事，并做好长远计划。 M3：重要+不紧急：成功者最应该做的事，应在没有压力时从容处理事件。 M2：紧急+不重要：平庸者经常所为，时间最容易浪费在这类事情上，尽量减少做这类事，或授权给别人做。 M4：不紧急+不重要：永远不做。 (六）解决问题的建议 一，加强总部的战略管理； 二 ，加强总部的标准化建设； 三，加强各区域的功能； 四，加强对门店员工的培训； 五，完善人事及鼓励机制。 改进顾客品质 主讲人：wyg(NO．11