运营管理第八章质量管理预案.ppt

第八章 质量管理 本章学习目标： 1. 掌握质量成本的构成。 2. 掌握全面质量管理的八大原则。 3. 掌握IS09000质量认证体系的内容。 五粮液 一、“创新求进，永争第一”，是公司文化和精神的基础，是公司一切经营活动的核心 二、公司卓越的生产工艺和品质 三、公司卓越的生产、研发、服务、管理的硬件软件环境 四、将卓越的品质、形象和艺术表现与提升相结合的不断创新的市场营销 第一节 质量的基本概念 一、质量的定义 所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。 二、质量管理的定义 （一）质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 （二）质量管理的发展过程 1.质量检验阶段---检验员职能、事后检验 2.统计质量控制阶段---数理统计为基础 3.全面质量管理阶段 （三）质量管理思想的代表 1.戴明的质量管理理念 戴明最先提出了PDCA循环的概念，所以又称为“戴明环”。 （1）P（Plan)——计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； (2) D(Do)——执行，执行就是具体运作，实现计划中的内容： （3）C（Check)——检查，就是总结执行计划的结果，分清哪些对，哪些错，明确效果找出问题； (4) A(Action)——行动，对检查的结果进行处理，成功失败的教训也要总结，以引起重现，对于没有解决的问题应提给下一个PDCA循环中去解决。 2.朱兰博士的质量管理理念 “质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。 （1）质量计划：质量计划从认知质量差距开始，看不到差距，就无法确定目标。而这种差距的定位，要从顾客的满意入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在的问题清晰化。 （2）质量控制：制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原设计方案进行并最终达到目标。朱兰强调，质量控制并不是一个优化过程，而是对计划的执行。 （3）质量改进：质量改进是指管理者通过打破旧的平稳状态而达到新的管理水平。 第二节 质量成本 一、质量成本的定义 质量成本是指企业为保证或提高产品质量进行的管理活动所支付的费用和因未达到质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。 二、质量成本的构成 质量成本是由两部分构成的，即运行质量成本和外部质量保证成本。而运行质量成本包括：（1）预防成本；（2）鉴定成本；（3）内部故障成本；（4）外部故障成本。 （一）运行质量成本 1.预防成本 预防成本是指致力于预防产生故障或不合格品所需的各项费用，大致包括： ①质量工作费；②质量培训费；③质量奖励费；④质量改进措施费；⑤质量评审费；⑥工资及附加费（指从事质量管理的专业人员）；⑦质量情报及信息费等。 2. 鉴定成本 评定产品来满足规定质量要求所需的费用，包括鉴定、试验、检查和验证方面的成本。一般包括： ①进货检验费；②工序检验费；③成品检验费；④检测试验设备的校准维护费；⑤试验材料及劳务费；⑥检测试验设备折旧费；⑦办公费（为检测、试验发生的费用）；⑧工资及附加费。 3. 内部故障成本 内部故障成本是指在交货前产品或服务未满足规定要求所发生的费用。一般包括： ①废品损失； ②返工或返修损失； ③因质量问题发生的停工损失； ④质量事故处理费； ⑤质量降级损失等。 4. 外部故障成本 外部故障成本是指交货后，由于产品或服务未满足规定的质量要求所发生的费用。一般包括： ①索赔损失； ②退货或退换损失； ③保修费用； ④诉讼损失费； ⑤降价损失等。 （二）外部质量保证成本 在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为了提供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证成本。 ①为提供特殊附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的费用； ②产品的验证实验和评定的费用，如经认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行检测所发生的费用； ③为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等。 三、现行质量成本的说明 （一）它只是针对产品制造过程的符合质量而言的。即设计已经完成、标准已经确定的情况下。 （二）质量成本是指在制造过程中那些同出现不合格品密切联系的费用。 （三）质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分。如正常生产的工人工资不计入。 （四）质量成本的计算，不是单纯为了得到它的结果，而是为了分析，在差异中寻找质量改进的途径，达到降低成本的目的。 第三节 全面质量管理 最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆博士。 全面