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殡葬文化与业务拓展 面对死亡（4--1） 死是一种权利 被尊重不被打扰的权利 生命的尊严不容玷污 平等生死是人类终极的理想 面对死亡（4--2） 死是一种文化 未知生焉知死-----事死如事生 之死而致死之，不仁；之死而致生之，不智 汝养我一生，吾守孝三年 面对死亡（4--3） 死是一种礼仪 禁忌：对死亡的恐惧形成了人类潜意识中死秽的观念 解脱：克服恐惧形成了轮回的宗教观念 现代葬礼是唯物理念逐步渗入并与唯心理念达到暂时平衡的体现 感恩与孝道应是两大主流 面对死亡（4--4） 葬是一种需要 慎终追远：丧尽其礼，祭尽其诚 情感安慰：死而有知耶？吾决不敢信，死而无知耶？吾因汝而决不敢信。（信与不信，在情） 管理团队（5--1） 必须赢利 ——部门独立核算的能力 ——减少人手 ——是否必要存在 管理团队（5--2） 击败对手 ——有限客户，发展就是击败对手 ——我们的对手是谁？ 管理团队（5--3） 市场占有 ——行业发展的趋向是形成垄断 ——竞争的结果是掌握话语权 ——技术密集、资金密集、排斥劳动 管理团队（5--4） 存在价值 ——创造价值 ——无价值则离开 管理团队（5--5） 创新 ——另辟奚径 ——两端延伸 ——差异化 技术核心 ——岗位职责、流程文本、执行标准 ——形成文本、不让核心随人而移动 中层管理（9--1） 执行报告：接到指示或接受委托，对于执行的后果在被催促前主动报告。 事故报告：工作中发生事故或出现失误当时报告，没有丝毫犹豫的权力 抓住重点：重点明确，简明扼要，书面纸质 事实判断：将事实与个人判断严格区分，绝对不使对方产生误解 迅速联络：接到通知马上行动，从不发生联系不及时的投诉 中层管理（9--2） 快速反应：对指示、咨询、商讨、委托，马上着手，快速反应。 书面表达：必须具有简明扼要的书面表达，并形成完整的过程记录档案 互相弥补：协助完成、事后再分功过 公私分明：努力将情绪留在工作之外 良好关系：杜绝说长道短、恶语中伤情况发生 中层禁忌（9--3） 问怎么办：先提见解，后听意见 说做不到：积极寻求三种以上的解决方案 就这样办：中层不得过度自信，团队要有协作谦虚的品德 没有乐趣：主动工作，抢先行动，在工作中寻找成就感和乐趣 自我缺失：制定完成计划的期限和预期目标。防止计划谬误与不适当坚持 中层能力评估（9--4） 企划能力： 1、项目企划：细分构想与实施计划，企划案里应有反向思维的对立方案设想，努力发掘问题本质而不急于解决，定量与定性互用。 2、期间计划：项目执行必须有期间计划，并对每一个阶段进行总结，要求条理清晰，逻辑严密，角度全面 3、执行评估：对完成的每一件事进行评估，找出不足 中层能力评估（9--5） 改善能力 1、标准化：熟手转移 2、自动化：绝对的机器为本 3、简单化：复杂化是天敌 4、准时化：不得延误，亦不许提前，不准打破计划 中层能力评估（9--6） 管理能力 1、如期执行：工作量、满意度 2、管理时间：大事优先原则 3、日程计划：计划，容余 4、严守时限：不得超过计划的底限 5、控制负荷：工作高峰、工作密度、严禁超负荷 6、成本管理：部门核算能力 7、韧度培养：超荷时长、挫折耐受 中层能力评估（9--7） 表达能力 1、简明扼要：以笔代口，关健词 2、书面报告：标准化，新闻导语 3、概括能力：一页纸功夫，留白 中层能力评估（9--8） 说服能力 说服力是沟通组织能力而非权力，就中层言没有说服力就没有存在价值，合格的中层需具备说服上司、同僚、下属及外部环境的能力 1、信赖为先 2、对方立场 3、激情应对 4、懂点技巧 中层能力评估（9--9） 沟通能力 团队：口才：沟通，耳人：执行 80%听，20%说，20%说中，80%提问 业务拓展（5--1） 概念营销 逝者的尊严，生者的孝道，所有人的脸面 满足客户的心理需求 业务拓展（5--2） 免费策略 高端免费策略：品质 低端免费策略：流程 业务拓展（5--3） 控盘策略 为破除垄断打好坚实的基础 业务拓展（5--4） 一对一策略 和谐：个性化葬礼需求 服务：客户是我们的衣食父母 控盘：提前介入、全程跟踪、事后评价 要求：熟知礼仪、熟悉产品、环节推广 ——客户永远是对的 业务流程细分（5--5） 业务环节的掌控是业务的核心 （象卖糖果一样卖掉柏林墙） 免费策略：高端免费与低端免费 办丧流程 接运、守灵、告别、火化、下葬 业务模式—接运（1-1） 电话接听 1、宜昌市殡仪馆**号服务员，请问您有什么需要帮助？（3秒） 2、请节哀。为使我们能尽快赶到，下面有些信息需要您协助提供。 3、请问死者姓名？姓别？接运详细位置 4、是否收敛？如否：请问是否需要我们专业收敛