企业咨询——关系客户管理重点.ppt

第二部分：重点客户管理的基础 2.1重点客户管理的功能 了解 了解客户 ? 了解客户市场和他们的客户； ? 了解客户所在行业的运作流程； ? 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。 第三部分：制定客户计划 4.1.1 在你的战略计划里应征集到相关人员的意见和建议并在计划出台之后取得企业内部的一致。 4.1.2 克服阻力 阻力包括： a. 改变那些怕风险、觉得陌生和对结果没有把握的人的态度 b. 由于外界的影响，你需要的支持者动摇了，无法给你提供帮助。 4.1.3 在主管人员中找到你的支持者 4.1 建立内部支持 4.2.1 建立在满足需求基础上的信任关系。 4.2.2 建立在个人间的信任关系。 4.2.3 个人间的信任关系的维护 4.2 客户关系的管理 4.2 客户关系的管理 4.2.4 建立企业间的信任关系 建立这种关系所具备的重要条件： 相互需要和等值的交易； 对私密和极度私密性信息的保护； 双方目标与价值的一致性； 企业高级主管人员的关心和支持； 整个企业要制定向客户提供特殊服务的计划； 信息分享 根据客户的需求逐步调整你的系统； 4.2.5 企业间的信任关系的维护 经常对双方的关系状况进行自我检查 我们干得怎么样？ 我们是否能够满足客户的需要？ 除产品或服务外我们是否还能为客户提供更多的价值？ 客户对我们之间的合作方式是否满意？ 客户是否对我们公司中其有着合作关系的人感到满意？ 我们将如何改善与客户之间的工作关系？ 4.2 客户关系的管理 4.2.6 企业与客户之间建立一种“拉链式”的人际关系网 “拉链式”人际关系网就是双方间建立起来的那种至上而下、一一对应的重要联系。 4.3.1 扩大客户的信息量 4.3.2 建立自己的信息库 4.3.3 信息的保存和传递 4.3 信息管理 4.4 如何使客户满意 ——超越客户的期望值 4.4.1 做好项目的实施工作，迅速解决客户的问题 4.4.2 不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估 4.4.3 防止自满和冷漠的态度的出现 4.4.4 预期变化的发生（预期变化指预计到客户将因自身因素及外界影响而作出的变化） 4.5 充分发挥员工的工作干劲 4.5.1 做好各部门协调工作并合理调配人力资源使其发挥最大效用。 4.5.2 客户经理要具有预见力，需预先采取行动以对机会的出现作好准备。 对客户的需求周期作准备 对业务势头的变化作准备 针对市场的发展趋势和为企业的创新活动作好相应准备 谢 谢！ 2.3 重点客户的确定 2.3.4 各类客户的对策 重点客户 与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。 没有吸引力的对象 如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象 有可能成为客户的对象 通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位 普通客户 履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也要提高你所能提供的附加价值。 2.4 客户团队的建立 2.4.1 客户经理的确定 选择客户经理时应考虑的标准 ： 关系的发展 战略思维 才智 条理性 队体的领导者 2.4.2 对客户经理的支持 销售副总裁 销售经理 运输 制造 研发 营销 财会 客户服务 重点客户经理 2.4 客户团队的建立 图：客户团队结构 3.1 客户计划的制定过程 3.1.1 制定客户计划的目的 目的一： 分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划 目的二：促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案 3.1.2 客户计划的制定过程 竞争者 客户 — 产业 你的企业 收集信息 竞争者概况 客户概况 形势评估 分析信息 客户目标 行动计划 制定客户战略 3.1客户计划的制定过程 3.1.3 客户计划的逻辑顺序 第一部分 计划摘要 客户计划 第二部分 第三部分 客户概况 竞争者概况 情况评估 客户战略 突出总的目的和方向 介绍客户情况（产品的SWOT分析、市场、战略、趋势以及介绍过去、目前的需求是什么等 竞争者的优势、弱点，目前的状况等 分析你与客户的关系状况，目前的业务进展程度等。 根据前面的分析确定你的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制定的行动计划。 3.2 客户计划制定过程的具体内容 3.2.1信息收集 信息等级 第一等级、第二等级：（公开）的信息 第一级免费或略微付费的且最容易收集。可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录、等。 第二级要