顾客感知的物流服务水平应用研究.docVIP

目 录 中文摘要、关键词 …………………………………………………（ⅰ） 英文摘要、关键词 …………………………………………………（ⅱ） 前言 研究的背景与意义……………………………………… 一、相关概念辨析……………………………………………… （一）客户服务与物流服务…………………………………………… （二）顾客满意度与客户服务水平…………………………………… 二、物流服务水平的指标构成与确定方法…………………………… （一）物流服务评价指标的选取原则………………………………… （二）顾客感知的物流服务评价指标体系…………………………… （三）物流服务水平的确定方法……………………………………… 三、宿州美惠多超市的顾客感知物流服务水平的确定………………… 四、宿州美惠多超市在物流服务水平方面存在的问题………………… （一）客户服务要求与海尔集团成本支出的关系之间存在的问题… （二）……………… 五、宿州美惠多超市在物流服务上改进的建议………………………… （一）服务绩效评改………………………………………………………… （二）客户服务管理………………………………………………………… （三）服务策略的反馈及调试……………………………………………… 六、参考文献………………………………………………………………… 七、致谢……………………………………………………………………… 顾客感知的物流服务水平研究 中文摘要 近年来，由于我国经济的迅速发展，社会物流需求迅速增加，物流事业迅速发展，物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。作为物流业竞争的核心问题，客户服务水平同时影响企业的成本和收入，与企业的市场占有率也有密切联系，因此有必要研究物流企业最佳客户服务水平的确定方法，为企业参与市场竞争提供理论支持。 本文对客户服务、物流服务、客户服务水平以及顾客满意度等概念进行了辨析，提出了物流领域客户服务的特殊性；本文在参阅国内外文献的基础之上指出，提供适当的物流服务水平是提升企业市场竞争力的重要方法之一，而企业的能力要素是实现该物流服务水平的重要保障。本文分别从顾客感知和企业能力的角度出发，构建物流服务水平评价指标体系和企业能力要素体系，并分析了两者之间的关系。 关键词：客户服务；控制指标；顾客满意度； Abstract These years , Chinese logistics industry is deyeloping very fast and a lot of logistics enterprises emerge because of the great support of Chinese government . While these enterprises swarming into the industry , the competence is stormier . As the key of 1ogistics industry, customer service has influence over the cost and income at the same time , and it can affect the market occupation percentage . So it is necessary to study how to establishing the best customer service 1evel to provide theoretical basis for the competence between logistic enterprises . This thesis differentiates and analyses customer service , logistics service , customer service level , and customer satisfaction to point out the particularity of the customer service in the 1ogistics industry . After study of academic articles , this paper finds that provide proper logistics services level is an important way to improve the enterprise’s competitiveness , and the proper logistics services level needs the support