顾客满意与顾客忠诚关系.docVIP

学号 2013-2014学年第1学期第~18周 学期论文Ⅰ报告 题 目： 顾客满意与顾客忠诚的关系分析 班 级： 姓 名： 指导教师： 职 称： 讲 师 成 绩： 管理学院 2014 年 1 月 日 顾客满意与顾客忠诚的关系分析 学生姓名 班级学号 专业 市场营销 评分内容 评分标准 总分 评分 平时成绩 认真对待学期论文，遵守实验室规定，上机不迟到、不早退，不做和作业无关的事情，作风严谨务实，按期圆满完成规定的任务。 20 论证能力 阅读资料情况，分析理解各类信息，获取知识的能力。 10 论点鲜明，论据确凿，文章材料翔实可靠，有说服力。 10 对实际问题具有较强的分析能力和概括能力。 10 论文有独到见解， 有较高的学术水平或较大的实用价值。 10 撰写质量 结构严谨，文字通顺，用语符合技术规范。 10 书写格式规范，图表清楚，符合规定字数要求。 10 综合能力 能综合运用所学知识和技能发现与解决实际问题。 20 总评分 指导教师 评阅意见 该生遵守学期论文Ⅰ相关规定的态度 □认真 □较好 □一般 □较差 对中、外文文献的理解运用程度 □很好 □较好 □一般 □较差 论点与论据的新意程度 □很高 □较高 □一般 □较差 数据可靠性与研究方法恰当程度 □很好 □较好 □一般 □较差 论文结构与书写规范程度 □很好 □较好 □一般 □较差 成绩 指导教师签名 日期 2014-1-6 顾客满意与顾客忠诚关系分析 摘要：当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。因而顾客满意与顾客忠诚对企业的发展有着至关重要的作用。 关键词：顾客满意；顾客忠诚 Customer Satisfaction and Customer Loyalty Abstract: The nature of the enterprise market competition has changed. For many enterprises, the important issue is not statistically significant market share, but have many loyal customers, which is the goal of enterprise competition by the number of the pursuit of market share (market share) to the quality of market share (the number of loyal customer). Customer loyalty determines the number of the survival and development of enterprises, but also the fundamental guarantee for enterprise long period of stability. So the customer satisfaction and customer loyalty are crucial to the development . 目录 摘要 3 一、引言 1 文献综述 1 2.1顾客满意的内涵及价值 1 2.2顾客忠诚的内涵及价值 2 2.3顾客满意与顾客忠诚之间的关系 3 2.3.1 顾客满意是顾客忠诚存在关联性 3 2.3.2顾客满意与顾客忠诚之间不存在绝对的必然性 3 2.4影响顾客满意与顾客忠诚关系的因素 4 2.4.1宏观因素 4 2.4.2行业因素 4 2.4.3公司自身的因素 4 三、案例分析 5 四、结论 6 参考文献 7 一、引言 随着市场竞争的日益加剧，市场导向逐渐成为企业经营的核心理念，顾客满意和顾客忠诚也因此成为营销学界的研究热点。因而, 顾