餐饮服务标准培训重点介绍.ppt

员工最佳形象 4、语言得体 　 生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。 　　　不要用命令客人的口气，如：你得。。。，你必须。。。。，你应该。。。。 　　　即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。 客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈。 音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此。 4、语言得体 　 不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。 　　不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？ 　　不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。 　　不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。 　 在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。 　 使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语。 　　　与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。 　　　当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通。 4、语言得体 　 4、语言得体 　 4、语言得体 　 优质服务标准 　　　真诚发自内心，以真诚赢得真情。 　　真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。 　　　主动招呼、微笑服务。 　　　诚信无欺，一视同仁。 　　　时时处处为客人着想。 及时应答、回复 及时提供优质服务 善于发现自己要做的事 为每项服务规定时间 我们对客人的时间效率承诺 与客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声； 客人入座15秒内有服务员过来打招呼，2分钟内上茶 客人点菜完毕10分钟内上第一道菜 客人所点菜品在40分钟内上完，（个别制作复杂的菜肴除外） 客人餐中添加菜肴在15分钟内上桌 客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成 为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成 为客人结帐在5分钟内完成 为客人打包在2分钟内完成 餐后清台时间为： 1----4人台，2分钟以内，4-----6人台，4分钟以内，6----10人台，6分钟以内； 　 服务无小事 　关注细节 　体味言行举止的真正的含义 　不仅使客人满意，更要让客人惊喜 　细致化、个性化、情感化、 　似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失出一个顾客 卫生操作规范 前厅工作服务流程 　　　（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容） 　　　1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临俏江南××店， 　　　（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上， 　　　2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求， 　　　（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上， 　　　（3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整。 　　 　 3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。 　 4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌。 （三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容） （三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容） 服务技能操作流程 前厅服务突发事件处理流程 前厅针对40分钟上齐菜的要求 * 4、斟酒服务流程 （二）斟酒服务流程要求 　　 服务员斟酒时，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人，让客人一目了然，服务员站在客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒，身体微微向前倾，不要站靠客人，右脚深入两椅之间，两脚是下T字形站立是最佳的斟酒姿势，右手持一块