打造菁英店长的十二项能力培训ppt.pptVIP

危机就是转机 重要的是现场管理 制度不变、现场万变、以不变应万变须有弹性与权变、立即处理、及时上报、身先士卒、站上火线、做好现场管理！ 危机处理 危机处理的重要性， 预防重于治疗 星星之火可以燎原 大事化小，小事化无 化危机为转机 ---------诚实是企业的灵魂！ 危机处理？  处理顾客情绪爆发的黄金时间是15秒以内！ 顾客往往需要的是诚恳的道歉！ 服务的时候要让顾客听到快乐的声音！ --------表情和微笑很重要！ 危机处理？  重视顾客感受 -----品牌只是一个附加价值 品类利益压倒品牌 跟同业比、跟自己比！ 今天比昨天进步一点 服务的优化力  了解服务提供的过程：服务分有形和无形的， 当无形因素越多时就越需要提供有形的服务支持！------让顾客有新的感觉：如员工换新工装， 有新品了等等 思考？为什么餐厅总是把新品排在菜单的第一位？ 服务优化力  优秀案例： 北京西贝莜面村：让等待的顾客参与转盘抽奖活动：每等待超过20分钟就送一个小菜，40分钟则送更好的菜，这样不至于让顾客因为等待而流失！ 洗车场为等待的车主提供温馨的等待场所 和茶点。。。。 ----不同的客户要有不同的服务！ 服务优化力  规划服务的蓝图 --------------预付卡的推广