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前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用 一、沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 非语言性沟通的形式 空间效应 一般距离：为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。 案例纪实 某医院妇科病房的两女患者，一位是教师，为人很客气，护