医院服务礼仪与沟通技巧课件.ppt

  怎样与领导沟通 * * * * * * * * * * 积极的暗示语言 是不是不痛了？ 好多了吧？ 别怕，一切都会好起来的。 今天好多了吧？ * 激励性语言：可以得到帮助 不良：不够满意 无法医治：好得慢些 大姐，您还有70岁的老母，他不能没有你，你要好好保重自己，尽快将病治好，才能使你的母亲有个幸福的晚年。 你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。 * 指令性语言 不许动 不能进食 不准随意调快速度 一定要 请您务必在出院后的3周内，定期给自己的主管医生打个电话，并及时来院复查。 * 宣传营销语言 老人家，但凡来我院就珍的客人都有这个福气。因为我们推行了首问负责制。就是每位职工对进入门诊大厅的客人，都有责任主动为他们排忧解难。 唐先生！您的病已经到了中晚期，我担心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意的话，我帮您联系一下，您到眼科去看看好吗？ * 黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手就走，可我是医生，不能眼看着你家老太太的病不管。这样吧，如果经过两个疗程，老太太还站不起来，我分文不收，如果真要站起来，我要多少你给我多少，怎么样？ * 避免不当暗示和实话实说 服完药您觉得毛病好转了吗？ 你为何不早点来？ 回家多吃些好的就行了。 根据医学文献的精确统计，肝癌一经确诊，两年内85%的人都死了。（只要意志坚强，两年内15%的人还是活着的，我相信你就是其中的一位！） * 开放式谈话练习 我只吃了一两饭 我头痛 我害怕 * 避免伤害性语言 喂 审讯 不耐烦 消极暗示 窃窃私语 讽刺 打断 评论 嘲笑 玩笑 隐私 威胁 * 解释性语言 乙肝疫苗一般只需要3针，你两年之内打了4针，已经达到预防的目的了，再多打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？ * 孩子，你才33岁，多么年轻啊！就像上午11点钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：“留得青山在，不怕没柴烧”。只要病治好了，还怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量让你少花钱。 * 抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。 抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。 * 结束交谈 告之病情 适可而止 好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？ 回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。 过些天再来医院复查一下。 谢谢你的配合。 有什么不舒服时再来。 祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。 请走好。 慢点走。 * 角色扮演互评 与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属 * * 与领导之间的交际 尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼 * 下级对上级的礼仪 以礼相敬 　　 再工作中，下级应该尊敬上级，以礼相敬，但不能阿谀奉承。在称呼上级时，不宜直呼其名或绰号，应该以其职务或职务加姓氏相称。不管自己与上级关系如何，都不得在上级面前放肆。进入上级办公室一定要先敲门，并征得允许方可入内。与上级交谈时，要以“您”“请”“谢谢”等礼貌用语贯穿其间。路遇上级时，应首先问候对方。离开上级时，要经上级同意、。注意不要轻易打断上级的会议或正在进行的工作。谨慎地发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。 完成上级布置的任务 　　上级布置的任务要坚决完成，其正确的意见和指示要坚决执行，如果上级的指示和安排没有错误，即便不符合自己的想法，也必须坚持去做。如果发现上级的指示是错误的，应沉着冷静，个别找上级诚恳的提出。 * 维护上级威信 下级一定要积极主动支持与配合上级工作，以自己的实际行动维护上级的威信。不宜在背后议论、评说上级的工作能力，不要在他人面前批评、指责上级，更不能随随便便地捉弄上级，或是使其当众出丑。 不得越位 在工作中一定要明确自己的职责范围。对待不属于自己的职责范围之内的事情，则不宜擅自越位，以免制造纠纷或麻烦。在工作决策与表态时，更应当及时请示汇报。 从上级的角度看问题 弄清楚上级对你的期望，小心地向上级推销自己的想法，主动与上级沟通，与上级形成良好的互动。 建立信任关系 接纳性、有用性、可预知性、个人忠诚、坦诚。 * 与领导相处的礼仪 趋前打招呼 休整衣冠 共众场合的相处 谈家常：电梯、办公室、第三人 离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时 掌握分寸