第六章导游个性化服务技能.ppt.pptVIP

第六章 导游个性化服务技能 学习目标： 掌握游客个别问题处理的原则 熟悉游客个别问题处理的基本方法和技巧 重点：游客个别问题处理的原则 难点：游客在餐饮、住房、娱乐、购物和其他个别要求的处理 第一节 游客个别要求处理的原则 一、努力满足合理要求的原则 二、认真倾听，耐心解释的原则 三、尊重旅游者，不卑不亢的原 则 一、努力满足合理要求的原则 一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况： 1.合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求； 2.合理的，但现实难以满足的要求； 3. 不合理的，经过努力可以满足的要求； 4.不合理的，无法满足的要求。 导游人员需要满足游客合理而可能的要求 案例： 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。 1．这是一次对游客超常服务的成功案例； 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯； 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行 二、认真倾听，耐心解释的原则 面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员应当： 1.认真倾听 2.微笑对待 3.耐心解释 三、尊重旅游者，不卑不亢的原 则 对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到：? 1．礼让三分? 要有主人的度量，礼貌待人，礼让三分。? 2．不卑不亢? 必要时与之说理，坚持有理、有礼、有节、不卑不亢原则。? 3．理明则让? 说理要不伤主人之雅、不损客人之尊，导游人员不能得理不饶人，做嘴上胜利者，而要理明则让，给对方台阶下；不与旅游者争吵，不发生正面冲突。? 　　 4．请旅游者主持公道? 　　如果个别人的无理取闹影响了旅游团的正常活动时，导游人员或请领队出面处理，或直接面对全团旅游者，请他们主持公道，以求孤立少数无理取闹者；确实有困难时，报告旅行社，请领导协助解决。? 第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 餐饮方面个别要求的处理 住房方面个别要求的处理 文娱活动方面个别要求的处理 购物方面个别要求的处理 餐饮方面个别要求的处理 （一）特殊的饮食要求 由于宗教信仰、生活习惯等，游客会提出饮食方面的特殊要求，无论什么情况导游都应尽量满足。 （二）要求换餐 如在用餐前3小时提出要求，可与餐厅联系按规定办理； 接近用餐，一般不应接受要求，若游客坚持换餐，导游可建议他自己点菜，费用自理； 旅客要求加菜，加饮料等费用自理。 （三）要求单独用餐 一般导游要耐心解释，如果游客还坚持导游可与餐厅联系，但费用自理。 （四）要求提供客房内用餐 若游客生病，导游应主动将饭菜送进房间以示关怀。如是身体健康应视情况，坚持的费用自理。 （五）要求自费品尝风味 导游可协助与餐厅联系。并说明若定餐后又不去，游客须赔偿损失。 （六）要求推迟晚餐时间 根据餐厅的具体情况处理。须解释说明，仍坚持的，过时用餐另付服务费 住房方面个别要求的处理 （一）要求调换房间 1.提供房间低于合同标准 2.房内有蟑螂、臭虫、老鼠等 3.客房内设施、卫生不达标 4.调换不同朝向同一标准的房间 （二）要求更高标准的房间 如有空房，可予以满足，但要支付原饭店的损失费和房费差价 （三）要求住单间 有空房可予以满足，但费用自理； 因为生活习惯不同或矛盾提出住单间，协调解决，协调不成给与解决，一般情况下谁提出住单间谁出房费 （四）要求购买房中摆设 导游可协助其与饭店有关部门联系。 （五）要求延长住店时间 由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。 文娱活动方面个别要求的处理 （一）计划内的文娱活动 计划内的文娱节目按要求落实 若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，作出处理： 1．旅游团安排好演出，旅游者要求观看另一演出 2．部分游客要求观看别的演出 案例： 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时