酒店服务礼仪与流程培训综述.ppt

* * （1）?服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；  态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；  打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 （2）容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 1?头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务 员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方 2?按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物 3?不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 4?男服务员坚持每天刮胡子 （3）着装:  1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；  2?领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；  3?鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝 袜） （4）个人卫生 ： 1?做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服； 勤修剪指甲 2??班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品 （5?）服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。 不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到 指定的工作间 （6）站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑 容。女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随 时可以提供服务的姿态 。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左 手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立 时不背靠旁倚或前扶他物  （7）行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾 客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾 客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧 （不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可 慌张奔跑 （8）手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自 然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时” 用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入 座”用斜式.  （9）服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻 递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力 过猛，要始终保持餐厅安静。 （10）服务员的举止应做到：  在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵等一些 小动作，要举止得体。 （ 11）服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客 人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚 感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定 感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰 感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。  （12）服务中递交物品：  应站立，双手递交态度谦逊， 不得随便将物品扔给或推给客 人。 礼貌用语要做到“七声”“十字”： “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见 （1）礼貌用语注意事项： 1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不 在焉； 2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左 右为宜），不要倚靠它物； 3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以表示对宾客的尊重，