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酒店礼仪服务 何彩霞 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 你好！这边请！ 展示服务魅力 中午好！欢迎光临鲁班福捞 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 酒店服务礼仪基础知识 斟酒 蹲姿 站姿 坐姿 酒店服务礼仪基础知识 案例七：酒店令客人“不可思议”的服务（细致周到） 某天中午11：30时，餐饮部厅面主管小张像平时一样例行巡视到中餐厅。厅面上几桌客人有的正在点菜，有的已经开始上菜了，看来今天生意不错。看着服务员有条不紊地忙碌着，小张准备前往包厢看看。这时，小张从眼睛的余光中看到5号桌坐着一位女士，她正拿起汤勺准备往自己的小汤碗中盛汤，可是犹豫了一下又放下了。凭着职业的敏感和多年来的工作经验，小张立刻从工作台中取了一个干净的汤碗和小汤匙，放在托盘中端向客人。“您好，可以为您换一下餐具吗？”小张轻声地问那位女士。“哦，哦，可以！”那位女士一时还没有反应过来。换好餐具，小张又继续前往包厢区域巡视去了。半个小时以后，刚才那位女士用餐完毕，一定要求见餐饮部经理。见到经理后，她第一句话就说：“你们的服务员太神奇了！……”原来，刚才这位女士所点的腐皮青菜汤上桌后，想给自己盛一小碗，可是汤碗中还留着上一道菜的辣油，所以迟疑会儿又放下了，正在犹豫之时，我们的张主管前来给她更换了餐具……临走之时，客人一再要求酒店对小张进行表扬，并称：“你们的服务太神奇了！” 案例八:维护好个人形象（文明礼貌）　　郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。 郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？ 案例九：国别习俗（文明礼貌） 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？ 3. 丰富的服务知识 服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，商业知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识。 3.2.4 优质服务的具体表现 4. 娴熟的服务技能 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义。 案例十：接电话技巧（服务技巧）　　某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。　　某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。　　总机李小姐的做法是否妥当? 3.2.4 优质服务的具体表现 5. 快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。它不仅体现出服务人员