竟选客服主管演讲稿综述.pptVIP

表三 表五 乘风破浪,世界就在眼前 客服管理科主任竞聘演讲 演讲者----叶俊 目录 自我介绍 售后服务体系的建立 团队建设 结束语 尊敬的各位领导、各位同事：大家好！ 很高兴能在这里竞选客服管理科主任，这对我既是一个挑战，也是一个学习、进步的机会，我对公司能给予我这个自我展示的平台表示感谢！对大家的支持、信任表示感谢！首先我自我介绍一下，我叫叶俊，来自总装车间液相组，至2004年8月进入公司以来，一直在液相车间工作，先后从事液相产品安装、调试及维护工作6年，液相车间生产管理工作4年。这十我把福立公司当作我的第二个家，在这里工作、学习、成长。这十年中，在公司领导的关怀及同事们的帮助下，我不管是在产品技术还是管理水平上都有了很大的进步，也取得了一定的成绩，这也是我今天有勇气站在这里的重要原因，如果能够有幸得到公司的认可，我将从售后服务体系的建设和建立高效的售后服务团队两个方面来开展工作 自我介绍 一、服务体系 售后服务原则 在遵守法律法规、维护公司利益的前提下，用真诚的服务，最大限度的满足客户需求。 售后服务范围 与本公司产品活动相关的技术支持，包括信息咨询、安装调试、维修保养、退换货处理及应用技术支持等。 服务模式 建立以总公司为主，根据产品分布，适时合理设置售后服务点为辅的电子、电话及上门服务的服务网络，对用户进行收费或免费服务。 售后服务体系的建立 售后服务流程 接收销售或客户需求信息→对信息进行分类整理、分析→与各部门协调服务所需材料→派单→通知客户技术人员预到达的时间→技术支持→反馈服务信息→对客户进行回访（主要是满意度调查及了解客户其它方面的需求） 投诉管理流程 记录投诉信息→对投诉信息进行了解、核实→分析产生问题原因→回复客户→对相关责任人进行处理→制定纠正、预防措施。 协作、沟通 把每一个沟通的对象当成是我们的顾客，都是我们的服务对象，每一次沟通的目的都是为了公司的目标。保持与公司内部各部门的良好协作，为实现高效优质的服务提供保障。 售后服务体系的建立 体系完善 没有一个制度是一劳永逸，永恒不变的，我们必须根据顾客需求的不断提高及自身实检，利用质量分析方法，对我们的规范、体系进行分析、改进及完善，更好的满足顾客的需要。 客户维护 客户是企业发展的重要因素，没有客户就没一切。所以我们对客户需要倍加呵护。 1、建立详细的客户档案，包括姓名、联系方式、工作单位、购买情况等，重点客户还应记录其生日、喜好、家庭情况等。 2、为客户提供高效优质的服务。 3、定期对客户进行回访，了解客户产品使用情况及其需求。 4、积极为客户提供新产品信息6、对客户进行人文关怀。比如节假日向客户表达节日祝福等视客观条件而定 售后服务体系的建立 团队建设 二、团队管理 有一位经济学家说过 “优质的服务是回报率最高的投资”。这句话充分的说明了服务的重要性。因此，客服人员作为公司的一面镜子，在公司的发展过程中有着非常重要的作用，只有具备高素质、高技能、高效率的客服团队才更有竞争力。 思想素质 培养大家树立目标意识，大局意识、团体意识，时刻牢记我代表的是公司。一个客服人员的一举一动都会直接影响着公司的形象，稍有不慎就可能对公司造成负面的影响或是巨大的经济损失。（有专业机构做过调查，平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告诉 20 多个人。） 。）所以我们必须要树立服务决定成败，服务创造价值的服务价值观。 团队建设 服务技能 员工必须经过技能培训合格后方可上岗，技能培以在车间培训为主，技术讲座为辅。服务礼仪培训则委托行政部门。经培训后，售后服务人员必须做到以下几点： 1、 必须具备所在岗位的良好品德及技能 2、 必须熟知产品及产品特性 3、 必须熟知产品耗材及其它易损件。 4、 必须及时掌握新产品所需的服务技能 服务理念 用至真至诚的服务为用户提供满意的解决方案 服务创新 “没有最好的服务，只有更好的服务”。虽然我们的产品和服务在不断的改进和完善，但与此同时竞争对手的质量也在提高，而顾客也在不断的提出新的要求，因此我们必须要不断的进行创新，要想用户之所想。只要用户能想到的我们就应该要做到，用户没有想到的我们要帮他想到。只有这样我们才能使我们的产品更具竞争力。