客户风险管理-剖析.ppt

3、营运资产分析用于信用决策 从上面的分析和计算看出对客户营运资产的分析，不仅可以直接计算客户的信用限额，而且可以较为直观地反映客户的信用风险程度，可以作为选择客户或确定信用条件时提出重要决策的参考依据。在这方面可参考下面的营运资产分析——决策线图。如图7-2。 1 -1 -4.6 4 8 12 16 20 24 信用限额(营运资产的%) 风险高 风险低 A B 图7-2 营运资产分析决策线 由该图看到，随着资产负债表评估值由小到大形成一条上升趋势的决策线，客户的财务评估值与营运资产百分之间存在着一一对应的关系，这种关系表现了客户风险程度。在A点以下的客户，评估值较低，营运资产百分比也较小，应视为交易风险大的客户群，尽量避免与之交易。在B点以上的客户，资信评估较好，可放心与之交易。 另外，如果确定信用限额，则在决策线以上为风险较大的选择，在决策线以下较为安全。企业可以制定一定的信用标准，按照该决策线指示的范围，进行客户分类、筛选和最终交易决策。 三、客户资信的控制 采用较严密的客户资信控制制度，对每个用户都建立档案，对每个客户购货数量、付款情况都有记录。根据用户不同的资信情况、业务量大小给予客户相应的信用限度，如果超过规定的时间（资信天数）不付款或订货总量（欠款金额+新订单金额）超过信用额度，就停止发货。 资信限度的调整必须由营销人员提出申请，填写资信限度申请表，再报告各级经理审批同意后交财务部审核并按建立资信限度申请表，再报各级经理审批同意后交财务部审核，并按建立资信限度的原则予以确定，随着客户业务情况的变化和发展，一般每3个月应对客户资信情况进行一次分析和调整（参见图7-3），特殊情况需要调整的，须经理和财务总监批准后才可进行调整。 一旦客户出现如下情况：（1）欠款总额+合同金额 ＞ 资信限额。（2）欠款时间超过规定的资信天数。企业对该客户新订单就不能履行，该客户便进入了“黑名单”，如果企业使用计算机管理的，配货单就不能开出。并发出了预警报告，如严重超过信用限度亮红灯；达到信用限度亮黄灯；如不超过信用限度亮绿灯。也可加上语音提示；如“危险，该客户限额已超出！”或“危险，该客户信用期限已超出！”等，进入“黑名单”的客户要由营销部门和财务审核分析原因，并采取相应措施，以在增加营销和防止坏帐中取得一个平衡点。一般对“黑名单”的释放，必须经财务总监或经理审批后方可释放。财务总监或总经理一般在以下两种情况下才会批准：一是客户已付款（可能在银行帐上还未进公司账户，可凭付款凭证）；二是填写“申请发货表”，在此表上要清楚地填写表格内的每项内容，必须详细说明发货理由。 填写客户资信调查表 商业必须预付前三笔业务资金 填写客户编码表 直接用户预付第一笔业务资金 各级经理审批 送交营销部营销管理科 送财务部资信主管或总监审批 输入计算机 图7-3 企业信用控制流程图 第五节 电子商务的信用风险管理 （一）诚信的概念 诚信是是人们诚实无忘、信守诺言、言行一致的美德。诚信作为一个道德规范，它要求人们诚实无伪，言而有信。 人类的交易经历了三个阶段：实物交易、货币交易、信用交易，信用交易是市场经济高度发达和完善的表现，也是每一个发展市场经济的国家所追求的目标，因而信用应该是电子商务的灵魂。 （二）诚信缺失所引发的电子商务风险问题 电子商务作为虚拟经济、非接触经济，与传统商务模式的重大区别就在于商务活动各方的信息沟通方式，是无需见面和不可感知的，仅为电子信息，导致了严重的信息不对称。这种不可感知的信息沟通方式加大了从事商务活动各方对履约能力信任预期的降低，也为各方提供了可能发生违约的客观环境和条件。 与传统商务相比，电子商务在客观上就加大了交易各方的安全风险，特别是信用风险，虚假交易、假冒行为、网上盗窃等各种违法违规行为和现象屡屡发生，使得消费者对电子商务望而却步，对于“良莠不齐”的中小企业尤为如此。诚信缺失引发的风险问题在很大程度上制约了电子商务的发展。 目前在电子商务交易中的诚信缺失引发的风险问题具体表现主要有： 1、虚假信息泛滥 2、交易违约频发 （三）电子商务交易中诚信缺失的原因 网络经济是一种虚拟的经济形态，交易者无法确切知道交易对手的真实情况和身份。在传统商品交易模式下，物流和资金流同时逆向流动，一手交钱，一手交货；而在电子交易中，商品和资金的流动从时间上以及空间上都存在着不对等。这些都增加了人们对于信息鉴别的成本，使得买卖双方的博弈更加复杂，电子商务模式加剧了信息不对称，导致了交易双方的安全感不足，增加了安全风险。 第六节 客户服务跟踪与关系维护 一、加强客户关系管理的方法