服务成长和服务全球化.pptVIP

服务成长和服务全球化 一、国内增长与扩张战略 创新的服务概念最初被接受是因为它适应了增长的顾客需求，而成功的创新服务的扩张则往往来自所有者感受到的潜在市场压力和通过设置进入壁垒来保护服务概念的渴望。 多场所和多服务扩张战略 单一服务 多种服务 单一场所 集中性服务： 牙医 零售店 家庭餐馆 服务集： 大学 医院 多场所 集中性网络： 联邦快递 麦当劳 多角化网络： 国家银行 美国运通 埃森哲 1、集中性服务 伴随着某一新的服务概念的出现，服务创新开始于某个单独场所。 最初的成功带来增长的需求，因而要求在该场所扩大服务能力。 成功的企业也会引来竞争者，因而需要在当地尽可能多的顾客中建立优先地位。增加外围服务是进行市场渗透或巩固市场份额的一种途径。 单一服务场所的风险：被本地区未来经济的增长所控制、易受竞争者进入的伤害、资本市场的波动。 集中性服务集中于某个单独场所往往是由于有天赋的人员有限，比如名厨、名医。 如果场所是服务的关键性因素，如码头的避风湾，就不可能轻易在其他地区复制。 2、集中性网络 很容易受到顾客影响的服务企业（如快餐店）必须考虑增加场所来获得显著的增长。 集中性网络允许经理保持控制，从而确保所有分店服务的一致性。 服务概念必须得到密切关注，从而可以通过严密的服务质量和成本控制容易地加以复制。 随扩张进程的深入，管理控制慢慢走向正规，以面对应用复制的沟通和控制的挑战