服务营销第九章.pptVIP

第九章 服务有形展示与服务形象塑造 本章内容提要 第一节 服务的有形展示策略 第二节 服务环境的设计 第三节 服务企业的形象设计与展示 教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法 了解有形展示的概念、服务有形展示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素 一、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 第一节 服务的有形展示策略 引例 矿泉水的“超级变身” 在奥地利的维也纳，一瓶250克的矿泉水，在超市里买只需要2先令，在一般餐馆里要付26先令，而在五星级的马里奥特饭店里，要付38先令，这么贵的价格竟然还不包括小费。同样的一瓶矿泉水，在同一个国家同一个城市的不同场所卖出去，差价竟然如此之大······ 二、服务的有形展示的作用 （一）通过感观刺激，让消费者感受到服务给自己带来的好处 （二）引导消费者对服务产生合理的期望 （三）影响消费者对服务产品的第一印象 （四）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉 （五）帮助消费者识别和改变对服务企业及其产品的形象 （六）促使员工提供优质服务 （一）根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。 边缘展示（peripheral evidence） 边缘展示是指顾客在购买过程