汽车营销一线操作详解（DOC 10页）.docVIP

汽车营销一线操作详解 ? ?一个汽车品牌强大的品牌号召力，意味着客户对经销商忠实度的增强，这将给汽车厂家和经销商带来长期的利益增长。要树立品牌的影响力并获得长期的发展，必须影响客户对品牌的认识。在汽车营销领域，经销商是客户与汽车品牌之间最重要的联系人。在客户看来，经销商是汽车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接触和交流影响汽车品牌，所以客户在经销商处获得的满意度是建立强大的汽车品牌的关键。在这个环节上，经销商一线人员会产生主要的影响，必须针对客户的购买体验，找到改进经销商一线人员销售和服务过程的方法，让客户满意。这是执行品牌战略的重要策略。 ? ?一线业务流程及标准设置 ? ?一、一线销售和服务流程 ? ?1.销售流程（9步骤）：客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪； ? ?2.服务流程（10步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。 ? ? ? ?二、客户服务标准及关键步骤 ? ?1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际表现差距。 ? ?(1)关键词：客户服务过程中每个步骤要达到的目标。 ? ?(2)关键行为：支持达成关键词的行动，每个步骤均有2～3项行为标准是关键行为。强调关键行为是当我们要满足客户的需求，达到客户的期望值时需优先采取的行动。 ? ?(3)好处：