服务营销学导论.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 当消费者购买服务时，实际是在购买感受 所以产品，不管是商品或服务，都是为消费者提供一组利益。 汰渍洗衣粉的消费者通过有形粉末获得 清洁 洁白性？ 母亲的义务？ 饭店的消费者通过参与感受利益 * lh.hebut@163.com * 不可见的 组织和系统 周围环境 接待人员或 服务提供者 不可见的 可见的 顾客A * lh.hebut@163.com * 顾客B 顾客A所接受到的一组服务利益 周围环境 由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素所组成。是消费者对服务操作情况进行评价的有形提示物。 * lh.hebut@163.com * 接待人员与服务提供者 接待人员只是与顾客作简单的交往。 停车场服务员、接待室人员和旅馆老板 服务提供者是核心服务的主要提供者 饭店的男女服务员、牙医、医生或学校教师 * lh.hebut@163.com * 其他顾客 其他顾客的影响可能是积极的，也可能是消极的 不可见的组织和系统 可见因素不是孤立存在的，而是由不可见因素支持的，如公司存储客户数据的数据库以及配套的硬件设施 反映了规则，规范和组织所依据的程序 * lh.hebut@163.com * 对服务营销知识的需求受以下因素的推动 服务业雇用人数的巨大增长 服务业对世界经济的贡献在日益增长 许多服务业取消了行